东营人力资源和社会保障局公共服务工作细则.DOCVIP

PAGE PAGE 9 东营市人力资源和社会保障局 公共服务工作细则 东营市人力资源和社会保障局 2013年10月 目 录 一、市人力资源社会保障局工作人员行为规范 二、市人力资源社会保障局公共服务管理制度 （一）考勤及请销假制度 （二）卫生管理制度 （三）AB角工作制度 （四）123服务制度 （五）值班巡查制度 三、市人力资源社会保障局公共服务制度 （一）首问负责制 （二）一次告知制 （三）超时默认制 （四）计算机管理制度 （五）数字证书管理制度 （六）突发事件处置制度 （七）政务公开制度 （八）限时办结制度 （九）服务承诺制度 （十）事项办理工作规程 （十一）日清月结制度 （十二）责任追究制度 一、市人力资源社会保障局工作人员行为规范 一、仪容仪表 （一）工作区、工作时间内，须穿工作服、佩戴工作牌上岗，做到整洁、得体、美观和统一； （二）工作时间必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然；女同志不化浓妆、不涂浓指甲油；男同志不留胡须、不留长发；工作时间不得穿拖鞋； （三）工作时间站、坐姿端正、不翘二郎腿、不坐桌子；杜绝上歪下斜、半躺半坐等不雅姿态； （四）保持精神饱满，状态良好；接待来访时面带微笑，态度和蔼。 二、行为规范 （一）言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体； （二）要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象； （三）不得在工作场所大声喧哗，嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内； （四）工作时间不得在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动； （五）工作时间禁止在电脑上玩游戏，禁止接听广播和音乐，严禁电话聊天； （六）保持办公场所清洁卫生、工作台面上文件资料摆放整齐有序，在办公桌明显位置摆放岗位职责桌牌； （七）禁忌行为：严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰的不雅行为。 三、服务态度 （一）面对服务对象时，应面对微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需要； （二）对来办理业务的服务对象要来有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视服务对象； （三）受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心，早来、晚来一样接待； （四）受理业务不得无故中途停止，因故暂时离开窗口，应放置“暂停服务” 标识，同时向下一位办事人员致歉； （五）服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露出不满的表情； （六）服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵、争辩，并及时向负责人汇报。 四、文明用语 大厅工作人员都要树立以人为本、热情服务的观念，工作中要主动、热情、耐心、细致，态度要和蔼，语气要亲切，语言要文明，多说“请”字、少说“不”字，灵活运用文明用语，努力让服务对象满意。 （一）办公用语 1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”； 2、当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”； 3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请稍侯，我很快就会帮您办理”、“请您把款清点一下”、“请签名”、“请收好您的单据”； 4、当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填一下好吗？”、“如果有不明白的地方，您尽管问”； 5、当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全再来”； 6、当服务对象的业务不能即时办完时，“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”； 7、当服务对象办理完业务时，“很高兴为您服务”、“欢迎再来”、“请慢走”、“再见”； 8、当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”； 9、当参保单位或职工对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“很抱歉”、“实在对不起”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进”； 10、当参保单位或个人来访咨询时，“请问您有什么事情需要帮助？”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您 ”、“请您理解，我们是按照政策办理的”。 （二）电话用语 1、拿起听筒接电话时，“您好，这里是××（单位）”、“请问”、“您请讲”； 2、来电话找人时，“请问您找哪一位？”、“请稍侯”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”； 3、来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨询的问题由××窗口负责，请打电话×××”； 4、对方打错电话时，“您打错了，这里是××单位”、“再见”； 5、