运维部集客响应第一季度工作汇013.pptx

网络公司运维部集客响应第二季度工作汇报 运维部集客响应室 2018年11月28日 －2－ 第二季度集团客户响应工作概况 目标： 1、业务开通及时率≥98%。 2、业务故障恢复及时率≥95%。 3、重复故障率≤ 2% 4、星级客户重大故障(四星以上) 0 已完成重点工作： 协同集团部全面完成集团客户电路稽查工作； 规范了集团客户业务开通工作：实行测试后关闭业务，录单后再开通业务的管理模式； 做好集客工程质量检查工作：分别抽查了三家施工队的完工工程，并对存在问题进行整改和通报； 做好维护人员技能培训：4、5、6每月开展一场内部培训并考核，组织瑞斯和烽火进行现场培训，组织员工参加华三认证培训； 完善集客工程项目及物资管理工作：将杰思库存物资移至古帅管理地，按物资管理规范落实对物资采购、入库、出库、验收等环节的管理； 跟进平安潮阳项目并提供投标技术方案； 实施了《关于提高集团客户故障处理效率的研究》创新项目，对大部分集团客户端设备实现故障告警信息申告自动化。 工程完工情况 目标：工程完工及时率≥90% －3－ 时间 实施项目 及时完工项目 超时项目 工程完工及时率 第一季度 37 37 0 100% 第二季度 53 51 2 96% 合计 90 88 2 97% 超时项目分析： 龙湖甜甜乐50线集线通/10M互联网专线：客户位于泰山路附近，需从陈厝合机房布放光缆及电缆至用户端。第一方案开挖路面受路由店面阻工；第二方案改架空立杆受附近居民阻工；第三方案经客户协调，调整光电缆路由采用钢管直埋方式完工，历时33天（4月15日-5月18日）。 2013年沸点科技20M互联网专线及100LAN：该客户位于潮阳，光缆从西胪泉塘接入，但第一方案西胪泉塘至光埠邮政纤芯不通；第二方案西胪泉塘至西门邮政纤芯不通；第三方案西胪泉塘至西胪水利部分管井被水泥填埋；第四方案借用客户5.8G设备经西胪水利接入完成，历时29天（6月6日－7月5日）。 业务开通情况 －4－ 月份 应开通电路数 按时开通并提供测试报告 业务开通及时率 1 28 28 100% 2 27 27 100% 3 21 21 100% 4 16 16 100% 5 19 19 100% 6 16 16 100% 合计 127 127 100% 目标：业务开通及时率≥98% 集团客户电路开通及时率＝（按时开通并提供测试报告电路数÷应开通电路数）×100%。集团客户电路端到端全程开通应在调单规定的时限内完成，调单中规定的时限不包括新建网络资源和租用第三方资源及客户原因的历时。 故障处理情况 业务故障恢复及时率≥95% －5－ 月份 故障数量 故障历时（分钟） 及时率 1 2 156 100% 2 6 47 100% 3 4 176 100% 4 2 131 100% 5 3 58 100% 6 4 38 100% 合计 21 101 100% 集团客户业务故障恢复及时率＝（及时恢复业务的故障次数÷影响业务的故障次数）×100%。考核范围为所有通过总部客户响应支撑系统申告的数字、ATM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等业务电路导致集团客户业务故障或升级处理的业务故障 故障处理情况 业务故障恢复及时率≥95% －6－ 月份 故障次数（全部故障） 故障处理历时（分钟） 业务恢复及时率 1 15 254 93.3% 2 15 84 86.5% 3 17 128 88.2% 4 18 114 88.9% 5 22 92 100.0% 6 28 93 92.9% 合计 115 127.5 91.63% 集客故障的主要原因是光缆中断和客户设备故障，超时为光缆抢修时间长引起。 －7－ 月份 集团客户维护质量评价指标 合计得分 故障恢复及时率 重复故障率 业务开通及时率 ≥95% 2% ≥98% 4 4 4 201301 100.00% 0.00% 100.00% 12 201302 100.00% 0.00% 100.00% 12 201303 100.00% 0.00% 100.00% 12 201304 100.00% 0.00% 100.00% 12 201305 100.00% 0.00% 100.00% 12 201306 100.00% 0.00% 100.00% 12 承接省公司指标完成情况 主要存在问题 7月26日启动了平安潮阳项目建设，该项目存在需协调的事项如下： 项目立项：本项目所需华为、华三交换机设备的采购需以订单方式实施，采购金额76万，现利用2013年2期项目实施。新项目号需在8月中旬启用。 城域光纤补通工作启动：目前已启动接入段建设，计划9月底完成光缆布放，调测工作在10月完成。需网建部尽快启动城域光纤补通工作。 －8－ 9 9