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满意度 单选题 服务质量差距模型中“承诺差距”指的是（）V A x |认知差距 B X］标准差距 c xl交付差距 D X］宣传差距 正确答案：D 持续优化服务标准、业务规划及办理流程缩短的是（）a/ A父］汄知差距 B X］标准差距 c X］交付差距 D X］宣传差距 正确答案：B “不能按时上门维修”主要反映在满意度调査的（）商业过程 A X |修障 B Xj热线 c x |网络质量 D Xl宣传 正确答案：A 微笑服务指的是话务员的（）x A X |行为规范 B X服务准则 C X］服务态度 D X |服务方式 正确答案：B 下面哪项内容指是首问负责制（）x A X|不推诿客户； B 不随意提供客户资料； c 不隐瞒差错； D Xjft于引导客户； 正确答案：A “客户化知识库”解决的是满意度调査中的（）a/ A j不能按吋上门维修； B Xj话务员态度不够热情； 维修人员服务能力差： D X］无法解决我的问题； 正确答案：D 下面哪项内容解决不了热线难接通的问题（）V A X j在线处理技能的提高 B^J知识库的完善 c xl合理调整班次 关注重复申告用户 正确答案：D 提升客户满意度，就是要缩小客户“需求及期望”与（）之间的差距W A 服务感知 B X j服务态度 c x|服务标准 D X|服务传递 正确答案：A “人工等待时间长”需要通过（）进行改善W A提升服务技巧 —小时预约回访 c 合理安排班次 D X|呼入录音持续分析 正确答案：C 服务蓝图的绘制解决的是服务质量差距模型中的（）差距W A 2J认知 B父1标准 c 交付 D 宣传 正确答案：A （）是公司服务补救与传递的实践者。V A X 1^1 B X |客户 c X |企业 正确答案：A 宽带提示错误691是说明（） A X|认证失败 B Xl本地电缆禁用 c x |远程计算机没响应 D x|网线松 正确答案：A 下面哪项内容不是呼入录音持续分析的关键点（）W A X |客户代表端原因 企业端原因 c Xp客户端原因 D X |设备端原因 正确答案：D 下面哪项内容不是满意度调査中热线商业过程中所体现的（）W A 故障处理不主动，没有及吋反馈 B X|话务员态度不够热情 C~^无法解决我的问题 D X］人工等待时间长 正确答案：A （）可改善“不能按时上门维修 A X I提高在线处理能力 Bj客户化知识库 C 一小吋预约回访 成立攻坚小组 正确答案：C 铁通本网基础维护与介绍培训 嵌入式管理中，装维员工的收入直接与（）挂勾V A Xl工龄 B X!学历 c x |代维质量 D Xj代维数量 正确答案：c 依据突发情况、紧急程度，以及应对集中营销所需资源情况等因索，预警等级由高到低划分为红、橙 黄、蓝共四个保障级别，其中橙色是指（）＞/ A Xj本区域调度 B x |跨K域进行调度 c x|市公司启动装维管理员应急凋度 D X］寻求省公司支援 正确答案：C 对在网用户大于300户的乡镇，实行（）模式，安排专人负责该区域的装维工作V A X |大乡镇专职驻点 B Xl合并专职驻点 C x |兼职驻点 D X|专职驻点 正确答案：A 确保装维及时率中，对预约时间的要求是（）＞/ A Xj装机30分钟以内预约，故障15分钟内预约 B X I装机20分钟以内预约，故障15分钟内预约 C X］装机60分钟以|Al预约，故障30分钟内预约 D X |装机50分钟以内预约，故障20分钟内预约 正确答案：A 待装工单超过20%启动（）级预警々 A X III级预警 B Xjll级预昝 C X 1级预膂 D X V级预警 正确答案：B 多选题 该项目是由（）组成 A X j精细测算，奠定效益经营的基础 融合IAJ外之力，强化价值平台建设 c x|整章建制，粘心设计，保障规范管理“无缝隙” 严抓四率，实时可控装维质量 正确答案：A BCD 该项目主要创新经验包括（）4 A 嵌入式管理 B X j预赞机制的建立 c 2J提升现场装维工作效率 D Xj乡镇装维模式管理 E 构建装维量化薪酬模型 正确答案：ABCDE 在量化薪酬管理中，装维人员薪资主要由（）组成V A X］固定薪资 B xjs酬薪资 c xl学历补贴 D 1上级奖励 正确答案：ABC 一线驻点帮扶活动内容包括：（）4 A x |陪同装维人员现场装维，并针对发现的问题及时指IE; B X］安排装维人员技术、规范理论培训，并通过考试验证培训结果; c x j现场检查前期小区开户情况，及时指出问题及吋处理； D X 1解决一些资源不准确问题。 正确答案：A BCD 对在网用户50-100户的小区域，实行（）驻点方式，保证零星区域的装维工作。＜ A ~^聘用当地电脑公司 B XI营业厅“夫妻”店 c x |兼职人员驻点