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网上书店服务品质研究 内容 】服务品质问题，是普遍存在于任何销售活动中的问题。这一问题的 起因不仅仅是由于产品或者是商品存在质量和顾客主观原因而引起的，在本课题 中，研宄的对象是亚马逊网上书店。然而，其中对于顾客满意度的问题在亚马逊 屮可以集屮反映出来。 关键词】网上书店；服务品质；顾客满意度 Research on Quality of Online Bookstore Service [Abstract] Service quality issues，is widespread in any sales activities in the problem. The cause of this problem is not only due to product or product quality and customer subjective reasons，in this subject，the study object is the Amazon online bookstore. However，in which the issue of customer satisfaction in the Amazon can be reflected in the concentrated. Key words] online bookstore; service quality; customer satisfaction 目录 TOC \o 1-5 \h \z 一绪论 5 HYPERLINK \l bookmark5 \o Current Document \h 二、 核心概念 5 HYPERLINK \l bookmark6 \o Current Document \h （一） 服务品质 5 HYPERLINK \l bookmark7 \o Current Document \h （二） 顾客满意度 5 HYPERLINK \l bookmark8 \o Current Document \h （三） 相关理论概述 5 HYPERLINK \l bookmark9 \o Current Document \h 1.4P理论 5 HYPERLINK \l bookmark10 \o Current Document \h 2.4C理论 6 HYPERLINK \l bookmark11 \o Current Document \h 蝴蝶效应 6 HYPERLINK \l bookmark12 \o Current Document \h 短板原理 7 HYPERLINK \l bookmark13 \o Current Document \h 三、 网上书店市场发展现状分析 7 HYPERLINK \l bookmark14 \o Current Document \h （一） 网上书店的市场需求度 7 HYPERLINK \l bookmark15 \o Current Document \h （二） 网上书店的消费者群体 8 HYPERLINK \l bookmark16 \o Current Document \h 四、 基于4P理论的网上书店服务品质问题分析一一以亚马逊为例 8 HYPERLINK \l bookmark17 \o Current Document \h （一） 客服人员整体的服务意识问题 8 HYPERLINK \l bookmark18 \o Current Document \h （二） 产品的组合过于单一 8 HYPERLINK \l bookmark19 \o Current Document \h （三） 网上书店的促销形式过于传统 9 HYPERLINK \l bookmark3 \o Current Document \h （四） 产品的定价不契合消费者的预期 9 HYPERLINK \l bookmark20 \o Current Document \h 五、 网上书店提高服务品质的方法 9 HYPERLINK \l bookmark21 \o Current Document \h （一） 加大互联网宣传度，提高企业品牌知名度 9 HYPERLINK \l bookmark22 \o Current Document \h （二） 合理运用电商平台，加大产品的推广力度 10 HYPERLINK \l bookmark23 \o Current Document \h （三） 提升服务质量标准，增强书店顾客满意度 10 HYPERLINK \l bookmark24 \o Current Document \h （四） 积极开