旅游案例分析69007793-课件.pptVIP

案例前理解 导游人员的道德规范的内容包括哪些？ 答：1主动热情,宾客至上。 2真诚公道，信誉第一。 3不卑不抗，一视同仁。 4团结合作，顾全大局。 5倡导环保，保护环境。 6尊敬守法，廉洁奉公。 7专研业务，提高技能。 你认为你心目中一名合格到有人员应该是怎样的？ 一：热爱本职工作，树立高尚的道德品质 二：广泛涉猎，扩大阅历，使知识结构更完整、全面 实践证明，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。 三：增强独立解决问题与处理事故、协调各方面要求与关系等能力 四：锻炼身体，保持良好身体状况的同时，调整心理状态，做好身心健康 五：注意仪容仪表，保持其与行业特点、企业形象相一致 六：拥有高质量的服务技能，除了提供标准化的服务外，能够满足旅游者个性化的旅游需求 旅游案例分析 拥有高质量的服务技能，除了提供标准化的服务外，能够满足旅游者个性化的旅游需求 2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑，但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪