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* * 医院全面质量管理专题讲座 西安当代医院管理研究院 为什么说质量和安全是医院的生命线？ 1、医院的性质决定（健康不可逆） 2、医改走向将强化质量的重要性 3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键 问题：这条生命线强壮吗？ 全面质量管理理论基本框架 医院全面质量管理定义 两全模式：全过程，全方位 全过程：事先，过程，事后 全方位：基础质量，专业质量，服务质量 基础质量：劳动纪律，工作规范 专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研 服务质量：内部，外部 质量和安全管理的重要性 生命线 最大成本 最大效益 医院质量特性： 长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好） 缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍） 缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性） 服务病人而不是健康人（需求不同） 分享：少林寺和尚练功 事先控制： 一、硬件建设(建筑、设备） 二、建立工作标准 三、建立工作流程 四、质量管理压力系统 五、质量管理动力系统 六、质量管理预警系统（超负荷、新组建、内耗、群体事件患者） 七、强制培训，先培训，后考核，合格上岗。 八、筛检“重点”工作人员 理论 实践操作 职业素质测评 本科室同事评价 直接上级评价 患者评价 九、员工质量档案 十、内部上岗资格（资格、流程、背景调查 过程控制： 一、学会选病人 （高危病人） 二、建好、用好重症监护病房 三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。 四、主要病种临床路径管理 五、核心制度落实 六、严管重罚 七、建立特殊患者管理预案 八、早发现、早诊断、早治疗 特殊患者 1、愈后不良 2、家庭关系复杂 3、家庭特别困难 4、诊断不清 5、身份特别： （1）政府背景 （2）同行及相关 （3）媒体相关 特殊患者 （4）第三方参与：车祸、打架斗殴、矿难（5）无主患者 （6）医闹前科 （7）黑社会背景 （8）治疗期望过高 …… 事后控制一：非实质性伤害的质量安全纠纷 一、第一首诉负责制 二、第一时间到现场 三、第一时间处理 四、搬离第一现场 五、第三方处理 六、倾听、记录、不插嘴、不争辩、不评论 七、真诚道歉 八、快速协助完成诊疗业务 九、“便捷通道”、“高级”解决 十、承诺改进、结成朋友 关于投诉的正确理解 一、投诉是医院管理和服务的报警器。 二、投诉即有效。 三、（盯住）我们值得改进的地方。 四、花精力研究为什么会发生这种投诉，而不是花精力调查真相和追究责任。 事后控制之二：有实质伤害的医患纠纷 一、立即向直接上级报告 二、保护医务人员，保护各种资料。 三、第一时间到现场（直接领导先到，分层到达，分段处理 转移第一现场） 四、逐级接洽，实时报告。事后控制 五、最后一个时间去处理 六、内部及上级单位秘密双评估。 七、尽最大可能治疗和抢救。 八、尽最大可能预防二次伤害（医方、患方）。 九、做好各种预案准备。 十、四个沟通畅通：上级政府、上级医生、当地公安。 十一、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等） 十二、总结吸取经验教训 十三、重反思，轻经济处罚 十四、建立警示制度 全方位管理： 基础质量 专业质量 服务质量 基础质量之一：劳动纪律 一、劳动纪律：考勤制度（注意一线科室的特殊性，又要防止钻空子） 二、其他规定：喝酒、吸烟、上班玩电脑…… 讨论：劳动纪律与职代会的关系。 基础质量之二：职业规范 一、基本职业规范（全院） 二、不同岗位职业规范 专业质量管理 医疗质量 护理质量 控感质量 药学质量 行政管理质量 后勤保障质量 教学质量 科研质量 保健质量 党务监察行风质量 行后质量管理专题 一、服务对象满意度测评 （一）季度 （二）模糊 （三）深度 （四）权重 （五）使用两头结果 （六）奖罚挂钩 （七）限期整改 共性质量考核 （一）科室和谐 （二）科室卫生 （三）科室学习 （四）科室院周会议精神传达和落实 （五）工作日志 （六）交办事项管理清单 关于建立质量标准的几个关键问题： 质量最高境界：规范、自觉 执行：强制、再强制 痛改前非问题 告知、试考评，渐次挂钩 量化、可操作（如医德） 质量考核组织如何有效建立？ 一、院级领导全部参与 二、责任明确到一个职能科室 三、强制实施与一票否决 四、以持续改进为目标。 全面质量管理时间序列： 早交班（三交班，一参与：参与特殊预案管理科室早交班） 日督导（规范、形式） 夜查房（三查房内容、形式） 周点评（五项内容） 月兑现（质量分析会，质量考核结果公示，奖罚兑现，限期整改，主旋律和弘扬正气为主） 季总结 年目标（目标责任制落实） 全面质量管理观念更新 最大成本 最大收益 内控严于外控 质量管控数量 过程重于结果 好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果 质量管