《危机公关处理》课件.pptVIP

* * 人力资源部 孙文浩 事由：6月17日，分公司长沙银保一区客户夏女士因家里缺资金，无理要求将其购买的银代腾飞产品退保，根据公司条款规定，需要承担一部分损失，但客户不接受。由此导致客户情绪激动，以跳楼要挟，并同时通知政法频道与长沙晚报，两家媒体随即到公司进行采访，经过多方沟通公关，未予以曝光。但从银保部与营运部反馈的信息显示，此产品正在进入缴费周期，目前已有11位客户提出退保申请，夏女士就在其列，因费用问题，目前尚未给予客户确切答复，如处理不慎，将导致更大的群体退保事件发生，为维护公司品牌，保障公司稳健经营，拟成立危机公关领导小组。 分公司成立危机公关执行小组的通知 一、危机公关领导小组 组长：张迈先 副组长：李强、黄亚辉、李叶杰、刘秋 组员：各机构负责人、分公司各部门经理、银代各机构各区负责人 办公室成员：孙文浩、张湘永、王伟、曾强、肖梅、陈明 二、危机公关办公室职责 1、在领导小组的指导下，负责辖内由退保投诉引起的危机公关事件处理； 2、事件引发单位的负责人第一时间将事态发展情况上报领导小组，同时通知执行小组。相关在场人员做好客户安抚工作，防止出现重大事故；具体请以人力资源部下发的《关于规范客户投诉引起的媒体危机公关事件的处理流程与应对话术解答的通知》为准； 3、营运部需及时与财务部沟通，保障退保应急资金及媒体公关费用到位； 4、积极与总公司、行业协会、监管机关相关部