大型超市行业顾客满意测评模型构建与实证分析.pdfVIP

硕士论文 大型超市行业顾客满意测评模型构建与实证研究 1绪论 1．1研究背景及意义 1．1．1研究背景 经研究表明：高满意度可以为企业带来长远的利润，可以提高顾客的忠诚度，而 且能够降低企业吸引新顾客的成本，提高企业声望Ⅲ。近年来，许多国家和地区都在 积极地研究顾客满意度指数模型(CSI，CustomerSatisfaction Index)，并广泛开展了 顾客满意度测评，主要用来测定顾客对产品或服务的满意程度。我国于20世纪90年代 后期开始对CSI进行研究，并取得了一些研究成果，例如，2000年，上海建立了上海 顾客满意度指数的基础模型，并在数十个行业内进行了试点。但全国性的测评体系至 今尚未完全建立，一些关键性的问题仍未能得到根本解决，亟待进一步的研究与探讨。 2006年底我国彻底地结束了入世过渡时期，我国企业目前正面临着与外资企业更 为激烈的竞争；研究顾客及顾客的需求，了解商品及服务的质量，从而提高顾客的满 意度，已经成为目前企业越来越关注的话题。2007年4月，扬子晚报《壹财经》携手 江苏省消协特别推出“南京银行业顾客满意调查”大型公益活动，其目