基于服务利润链物流服务补救策略.docVIP

基于服务利润链物流服务补救策略 　　摘要：在物流行业竞争日益激烈的今天，服务质量已成为物流企业竞争的主要方面，持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点，进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度，将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救，这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。 　　关键词：服务利润链；内部服务补救；外部服务补救 　　中图分类号：F062．4 文献标识码：A 　　 　　Logistics Based Service Recoveryon Service Profit Chain 　　LIU Ming-fei,MA li 　　(School of Management ,Wuhan University of Technology ,Wuhan 430070,China) 　　Abstract: 　　Service quality has been the main facet in the competition of logistics industry, which is getting increasingly competitive nowadays.The logistics enterprises need get over the problems and disadvantagesthrough sustaining