课件：顾客投诉及过敏处理.pptVIP

顾客：没有。 店员：那可能是您身体内部存在一些问题,您有没有去医院做过检查? 店员：现代人都存在亚健康的隐患,很多的亚健康的症状,都是医院无法检测出来的,斑的形成与内在和外在因素都有密不可分的关联性,如果您通过外在的祛斑办法,还是无法改善的话,就一定和内因有关,建议您去看一下中医.同时斑的改善是一个循序渐进的过程,当您使用第一套产品时,无法达到满意时,您应该继续使用一套,再配合一些内调的产品,通过内调加外养,坚持使用一段时间,一定可以达到理想效果! 产品本身投诉： 如：破损、异物渗入等 处理方法：诚恳道歉，无条件更换。 　其它投诉 顾客使用不当： 　对于顾客因使用不当而引起的原因，诚恳道歉，仔细说明原因，及时解决皮肤因使用不当引起的问题，并告知正确的使用方法和注意事项。 其它投诉 服务态度不好： 让服务人员亲自向顾客表示诚挚的歉意,提供一些其他免费服务，平息顾客心中不平。 其它投诉 因价格原因： 如顾客反映产品价格过高，感觉上当等，此时勿需争执，可以先询问对方产品使用效果和店铺服务是否满意， 再告之：同等的产品比价格，同等的价格比品质，要知道，桑塔钠的价格是永远也买不了奔驰。 其它投诉 顾客投诉处理注意事项 1、端正自己心态，认真听清顾客的投诉问题及原因。 2、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任． 3、对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题。 4、仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。 顾客投诉处理注意事项 ５、如自己不能解决，不要盲目处理，可将此情况属实的向相关主管汇报，拿出有效的解决方法。 ６、对于善后事务的处理，如责任真的在自己，应勇于承担后果。 * 开场：销售过程中，不会是帆风顺的，总会遇到形形色色的人，和形形色色的事，就需要每位销售人员能够运用自己的所掌握的知识，运用自己的沟通技巧来化解它，从而保证每位顾客的满意度，顾客的满意度提高了，自然会有助有增长店内销售额． * 良好的心态，不要恐慌，不要有排斥，不要心虚，因为服务行业，面对的是形形色色各类不同的人群，镇静，理智的思维．找出顾客不满意的问题，并最大化的化解它 * ３００名顾客其中１５０名因各事引起不满，６名顾客会向你投诉，１４６名顾客不投诉，９１％不会回来，你失掉１３１个顾客。如果没得到解决将会有近５个人不会再回来，将会流失掉以轻心１３６个顾客 投诉得到解决的还会有近三个人不会回来，那么你失去了１３３个顾客。 投诉得到迅速解决的还会流失１个，你就失去了１３１个顾客。 * 购买方便度，产品价位，有适合自己的产品．假设有二十名满意的顾 * 店内销售分析二八法则．提供满意的服务，感情联络交流，新变老，漫长的过程，从不信任到信任． 开发的成本，顾客发脾气是因为我们的处理态度，现场处理：快速行动，让顾客感受到你很重视这件事 * 产品过了保质期，出现渗露，顾客在购物时大多都偏感性，或在促销员的极力推荐下会购买与自己原本计划的购买价位稍贵的产品，回到家冷静下来后觉得太贵了，自己吃亏了，没有使用礼貌用语，言语生硬，没有及时解决顾客提出来的异问，行动迟缓，都会造成顾客的不满．某些产品必须要有专业正确的使用方法，才能确保产品效果． * 4、站在对方的立场看问题，不要与客户争执。 销售过程中，往往会与客户发生争执，这个时候我们要冷静下来思考，我们的最终目的是什么？最终目的就是要让客户使用我们的服务，而自己也能自然获得利益。但是没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。因此永远不要与客户争论谁对谁错。 道谦的技巧，先主动承认自己的错误，再针对出现的问题进行客观理智的分析， 不讲理的处理原则：一定要给顾客留一定的面子和给其台阶下，千万不要得理不饶人． * 的所有产品在研制过程中都进行过大量的临床测试与分析，设计配方时也尽可能多方面考虑影响产品的因素而谨慎地配制产品，并且在产品出厂前都经过严格的检测，这能保证娇兰公司的产品被绝大多数人安全地使用。但是全世界所有化妆品公司，包括知名如安利、资生堂、密斯佛佗等，对皮肤致敏问题都有专业或专项的介绍，并且不约而同地指出，无论何种技术或研究都很难百分之百避免化妆品在使用中绝对不出现过敏，因此有客人投诉使用产品后过敏时，我们应不必恐慌。 * 过敏注意事项：不易去角质，加强日间防护，多补水，远离过敏源 * 过敏性体质在接触到过敏源时就会引发过敏现象 * 肌肤过于干燥和缺营养，这样的肌肤在初次护理时一定要先大量的补水 角质层薄和角质层受损，肌肤失去天然防御能力， * 紫外线较强，或天气较冷，空气干燥，风沙较大 * 在季节交替的时候避免换产品． 每个公司的产品配方不同，技术不同，交叉使用易引起产品配方和产品技术相互间的排异现象．引发过敏 * 发现问题存在时，可以为解决问题推荐适合的产