NN市电信客户投诉分析与改进对策分析.doc

------- ---- 摘 要 摘 要 从邮电局的独家垄断开始，通信运营商几经分合走到今天中国电信、中国移 动和中国联通三国鼎立的全业务竞争时代，运营商一直处于竞争的风口浪尖。作 为服务型企业，尽管通信运营商的服务理念和服务标准一直处理类似行业的前沿， 但由于其垄断的历史和曾经的高资费，客户对运营商的“成见”较深，服务满意 度较低且投诉率较高。为解决投诉率高的问题，提高客户满意度，许多专家对业 内客户投诉处理问题进行了大量深入的分析，从客户诉求、投诉心理、处理技巧 等方面提出了许多宝贵的可行性意见。但笔者认为，投诉处理固然重要，但是弄 清客户的真正诉求及投诉的根本原因，从事前防范和事中管控的角度尝试去避免 和降低投诉，提高客户感知更为重要。 本文从服务与顾客管理入手，在服务质量管理理论的基础上，借助对客户感 知和客户预期管理的分析，对投诉管理和投诉处理的概念进行了区分，提出了投 诉可管理的观点。在投诉可管理观点的支持下，以产品和时间两个分析维度，通 过数据分析、电话测评、实地访谈等方式，深入分析了 NN 市电信公司的投诉现 象。就其中的有线宽带网络质量、有线宽带故障查修、天翼手机终端问题、无线 宽带使用问题、天翼手机资费套餐争议五个主要投诉问题，本文从客户感知和客 户预期角度出发，引入了服务前置的理念，分析了投诉产生的根源及客户的真正 诉求，深入探讨如何以服务前置为基础的改进对策