《经典案例-双鹤药业的群策群力》-公开·课件设计.pptVIP

长沙双鹤医药有限责任公司 长沙双鹤医药有限责任公司 群策群力案例 －成功解决客户满意度低之问题 调查问卷基本情况: 形式：针对公司08年的战略客户每个地区抽取30多家，通过发传真、电子邮件、打电话填写调查问卷获取信息。 主要项目（问题）结果分析: 客户满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。 A：很满意（100）——客户的感知远远超于客户的预期； B：满意（75）——客户的感知等于客户的预期； C：一般（50）——客户的感知稍小于客户的预期； D：差（25） ——客户的感知远远小于客户的预期； 第一步：找症状，明确问题并确定目标 满意度调查实施情况： 客户类别 问卷收集份数 所占比例 连锁客户 35 34.31% 省内分销客户 35 34.31% 省外分销客户 32 31.37% 合计 102 100.00% 此次调查共发放调查问卷102份,实收到问卷102份，回收率100%, 调查问卷设定22题，客户对公司的药品质量与价格，品种满足率、各部门员工的服务态度、物流速度、问题处理及时性、业务流程、需要改善的问题，几大方面进行调查，分为4种满意程度：很满意、满意、一般、差。 各项满意度汇总 客户满意度达到满意（75分）的仅有6项，分别是：开票员服务态度、开票员业务熟练程度、开票准确率、业务员服务态度、