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基于期望模型顾客满意影响因素探讨 　　◆ 中图分类号：F715文献标识码：A 　　内容摘要：本文在剖析期望模型的心理认知过程基础上，探讨了商家和顾客在信息传递和沟通过程中的障碍和失真现象，提出了提高服务业顾客满意水平的途径。 　　关键词：服务行业 顾客满意 心理认知 期望模型 　　 　　顾客期望模型的心理认知机理剖析 　　 　　西方顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的满意文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。顾客期望模型是一种因果关系的顾客满意模型，它是按照各因素发生的先后顺序，建立起因因素（变量）与结果因素（变量）之间关系的模型。它侧重表现了顾客从购前到购后的整个消费过程中满意评价形成的途径。图1显示了这一过程。 　　 　　图1中的期望是顾客对所将获得的产品利益（绩效）的预期，如图所示，在购前的某个时间t，顾客做出了购买某产品或服务的决策，这一决策始于顾客期望，期望进一步形成态度以及促使购买发生的意图。在顾客购买后的某个时间t+1，顾客使用了产品或服务并由此形成对实际经验（即绩效）的感知，这种感知与期望之间存在着差距，即不一致。当绩效好于期望时，不一致为正，顾客会感到满意；当绩效不及期望时，不一致为负，