饭店管理实务第二章第一节 厅部管理实务.pptVIP

第一节饭店的前厅管理实务 一、前厅部在饭店中的作用与任务 （一）前厅部在饭店中的地位与作用1．客房是饭店最主要的产品；前厅部自始至终是为客人服务的中心。 2．前厅部是饭店服务活动的代表机构，是饭店进行业务活动时内外联系的总渠道。 3．前厅部是饭店信息中心。 （二） 前厅部的工作任务 1．积极开展预订业务，尽量推销客房产品 2．联络和协调对客服务，提高客房出租率 3．提供有关饭店服务信息，建立客史档案 4．提供房间情况报告，管理客帐 二、前厅部的组织机构及其职责 （一） 前厅部的组织机构 前厅部经理、大堂副理、行李领班、电话 总机领班、前台领班、迎宾员、话务员、 预订员接待员和结账员。 （二）前厅各机构的职责 1．订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预 订报表，对预订进行计划安排。 2．接待处：接待客人。 3．问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭 店所在城市交通游览购物等内容的询问。 4．行李处：负责迎送客人，待客御送行李。 5．电话总机：接转电话，承办国内外长途电话业务。 6．收银处：收银处人员归属财务部。 7．大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。 三、前厅部管理的基本要求 1． 为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美观的环境气氛。 2． 用服务操作的规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅的服务行为。 3． 作为饭店神经中枢的前厅，必须及时准确有关部门提供各种信息。 4． 有效的前厅管理必须建立从预订到接待问讯的推销系统。 5.业务涉及面广，对人员素质要求比较高。 四、前厅部的工作流程 （一）客房预订 1．客房预订的意义和任务 2．客房预订的类型 （1）确认类预订 （2）保证类预订 （3）等待类预订 3．客房预订的方式方法 （1）电话预订 （2）信函预订 （3）电传预订 （4）电报预订 （5）网络预订 （6）面谈预订 4．客房预订的程序 （1）通讯联系。 （2）明确订房要求。 （3）接受或婉言拒绝预订。 （4）确认预订 （5）记录、储存订房资料 （6）预订变更取消及客人抵店前的准备工作。 （二）客人入住 1．客房状况控制 （1）可供出租 （2）住客 （3）正在转换 （4）待修 2．客房销售的准备工作及接待程序 团体的接待程序是： （1）预先为团体客人安排好房间，填写好团体客人分房表。 （2）团队到达时，接待处派出一名接待员，在领队或导游的协助下，宣布分房名单；分发钥匙，请客人在登记表上签名或有领队同意办理并签名。 团体的接待程序是： （3）迅速引导客人入房。 （4）客人离开大厅后，接待员将最新的分房表分送前厅问讯处、行李处、电话总机及团体领队或导游。 （三）客人住店期间的系列服务 1．迎送服务。 2．行李服务。 3．问询、邮件服务。 4．电话总机服务。 5．接收和处理客人的投诉。 6．商务中心服务。 （四）客人离店及客帐管理 案例分析：一起客房服务员集体怠工事件 N城市某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30%以下。饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50%的员工。随着时间的推移，半年后，旅游市场逐渐好转，来N市旅游人数上升。为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员有日常管理12 间客房，上升到管理14间客房。 由于工作量加大，服务员为了完成任务，能准时下班，加快了工作速度，按程序应该30分钟清洁一间客房，却缩短到20分钟。在速度加快，清扫服务不到位，管理人员又不够的情况下，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理当局非常重视客人投诉，给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理， 不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就要求员工返工，有的员工承受不了压力，就请病假，一个员工请了假，他的工作就加在别人身上，突然，有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了，他们意识到事态的严重性，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。 思考并回答： 通过这起罢工事件，客房部经理应该吸取哪些教训？ 分析及参考答案： 在饭店出租率低时，用减员的办法降低开支是正确的。饭店一般有两种减人的方法：一种是自然减员法，另一种是强制减员法。自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但速度比较慢，强制减员方法容易造成员工人心乱，搞不好易出现对立面，影响工作的质量。饭店裁人首先应考虑的问题是要综