优质护理的满意度PDCA.doc

实用标准文案 精彩文档 2014年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析 （PDCA） 一、现状分析 优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水平的重要手段。借2012年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务病房全覆盖的重要举措，并鼓励广大护理人员规范服务行为，创新服务理念，活动自开展以来，护理质量得到显著提升。但由于缺乏管理与改进等原因，2014年1月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工作，故作此分析整改。 二、存在问题： 2014年1月患者满意度低至88.97分。 三、目标： 稳步提高住院患者满意度，6月份后患者满意度≥95分。 四、寻找问题的原因： 信息搜集：利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。 鱼骨图原因分析 专业技能欠佳 管理因素 护理人员 专业技能欠佳 工作认真性不足 职能科室督导不足 工作认真性不足 制度职责不明确 日常工作忙碌 人员调配不到位 制度职责不明确 日常工作忙碌 患者满意度 较低 护士长监管不足 护士积极性低 患者 满意度 较低 协作部门欠缺 就诊环境欠佳 缺少相关监管 治疗康复效果不足 无相关激励政策 调查问卷有效性低 医院政策 其他方面 无相关职能部门配合 满意度低 满意度低 表面现象 表面现象 调查表内容及分值更改直接原因 调查表内容及分值更改 直接原因 间接原因 间接原因 根本原因 职能科室管理欠佳，护士专业素养偏低 根本原因 职能科室管理欠佳，护士专业素养偏低 五、制定计划方案 建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度what 建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度 what 实现优质护理总目标，提升护理服务工作why 实现优质护理总目标，提升护理服务工作 why 护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作who 护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作 who 全院护理单元 全院护理单元 where 将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、环境优化建设整合到护理质量改进中。 将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、环境优化建设整合到护理质量改进中。 how how 2014年2— 2014年2—4月成立行风办、服务部、回访室; 2—6月实现优质护理服务满意度稳步提升。 whenn whenn 六、实施过程： （一）成立行风办公室、回访室、服务部，开展工作人员的医德医风教育工作，负责意见征求与调查，定期反馈总结存在问题。 （二）修订优质护理服务检查标准。 （三）召开医患沟通交流会，加强健康宣教、住院告知及意见征求工作。 （四）加强护理技能培训，提升护士职业形象。 1. 3月我院护理部外派郑秀云等4名护士长和护理业务骨干赴北京武警总医院参加护士礼仪规范化培训班，回院后在全院范围内举行为期一周的科级教员培训，科级教员在护士长带领下对本科护士进行全员礼仪示范培训，并制定《xxx人民医院职业规范》要求护士淡妆上岗、规范服务用语、优化职业形象，护理部对此组织落实护理礼仪规范专项督查，并于5.12护士节期间，采用趣味运动会形式对护理礼仪进行了考核。 2. 加强静脉穿刺技术，减轻患者诊疗痛苦，护理部重新调整静脉输液小组、PICC小组人员，并于重点科室（儿科）进行静脉穿刺技术培训与考核。 3. 2月20日，护理部以《护理工作服务规范》为重点组织专项培训，并于4月3日外聘临沂市人民医院感控办主任xxx、护士长xxx在党校会议厅为全院护理人员进行《用心工作》优质护理服务专题培训会议。 4. 4月9日，护理部协同医务科举办全院医务人员《心肺复苏理论与技术操作竞赛。 5. 5月，护理部组织全院护理人员对《护理核心制度》进行专项培训并考核 （五）优化就诊环境 医院成立门诊服务部，对门诊患者进行助诊、分诊、便民咨询、预约诊疗等服务，为就诊患者提供开水、