顾客抱怨、服务补救与服务保证幻灯片课件.pptVIP

顧客抱怨、服務補救與服務保證;第一節 什麼是服務失誤?;疏失的發生是難以預先知道的，有時候是來自公司的內部人員，如本章案例8-1的喬丹快閃事件。有時候是來自一些公司也無法控制的外在因素，如本章案例8-2的貨櫃小舖顧客遺失商品。 服務失敗無可避免，重點是公司如何在服務失敗時做最好的補救措施;案例8-1 喬丹快閃事件(1/3);案例8-1 喬丹快閃事件(2/3);案例8-1 喬丹快閃事件(3/3);案例8-2 服務補救創造忠誠的顧客(1/2);案例8-2 服務補救創造忠誠的顧客(2/2);經驗顯示，對公司服務不滿意的顧客，如果在接受高品質的服務補救後，往往會比那些第一次就獲得滿意服務的顧客更加滿意。 我們可推論：公司似乎可計畫性的犯錯，先使顧客不滿意，然後再進行高品質的補救使顧客更加滿意。這樣的想法被稱為「補救的矛盾」。;;1.3 服務失誤與服務補救的影響圖8-1 顧客抱怨被解決的情形和顧客再購比率之間關係;1.4 顧客滿意度與忠誠度的關係;;;案例8-3 星巴克咖啡的「恐怖份子」(1/3);案例8-3 星巴克咖啡的「恐怖份子」(2/3);案例8-3 星巴克咖啡的「恐怖份子」(3/3);提出抱怨 向提供者抱怨 1.現場抱怨 2.分公司抱怨 3.總部抱怨 對第三團體抱怨 散撥負面口碑 沒有提出抱怨 即向自己抱怨，自認倒楣;2.1 顧客為何不抱怨;;2.2 如