客户关系管理课件演示教学.ppt

第五章 销售讲解与示范 第一节 向客户销售利益的方法 一、鉴别利益 1.产品利益 2.企业利益 3.差别利益 二、了解客户的心理 销售人员在向客户介绍产品时，一定要把产品带给客户的利益和客户的心理结合起来，进行有针对性地说服，才能有效地打动客户。 不同客户的利益关注点 类 型 关 心 重 点 工业用户 使用价值 赚 钱 提高质量、提高效率 省 钱 节省成本、费用、降低物耗 商 人 交换价值 市场潜力、欢迎程度、服务制度、产品利润 消 费 者 实用价值 —— 三、把产品的特点转化为客户的利益 FABE法是一种向客户介绍产品的非常好的方法，就是首先要找出我们产品所具有的各种各样的特点，然后分析每个特点有什么样的优点，在分析过一个特点能够带给客户什么样的利益后，再找出证据来证实我们产品确实具有这种利益。 F(feature) A(advantages) B(benefits) E(evidence) 特 点 优 点 利 益 证 据 第二节 洽谈技巧 一、引起客户注意力 1.好的开场 2.提供建议 3.语气肯定 4.防止干扰 二、取信于客户 1.应该以客户所能和所乐意接受的内容和方式，引导他们加深对购买利益的认识，使客户形成肯定积极的态度。 2.需要对信任的形成有强大的促进作用。 3.感情是信任发展的辅助力量。 三、技巧运用 1.洽谈中的倾听技巧 1）专心致志地倾听 2）有鉴别地倾听 3）不因反驳而结束倾听 4）倾听要有积极的回应 2.洽谈中的提问技巧 1）求索式提问 2）证明式提问 3）选择式提问 4）诱导式提问 第二节 塑造自我 一、相信自己 人最大的敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。 二、树立目标 树立一个适当的目标，使销售人员在客户开发营销种必要的准备之一。 第三节 熟知自己的产品 一、了解自己的产品 1.认识商品的优缺点； 2.知道与旧商品的相异处； 3.知道与其他厂商类似商品的不同。 下面我们用表格罗列出一个销售人员应该掌握的各种产品知识的内容。 商品知识表 A.对于商品本身的知识 1.原理 2.历史 3.制造工程师 4.构造 5.性能 6.效用 7.耐久性 8.使用方法 9.经济性 10.流行性 11.舒适性 12.信赖度 13.品质 14.色彩 15.款式 16.尺寸 17.重量 18.种类 19.特征 20.包装 21.标准化 22.形式更换 23.名称 24.给人的印象 25.零件附件 26.缺点及不便 27.易遇到的反对 28.易发生的抱怨 29.曾遇到的询问 B.有关价格及条件的知识 1.价格 2.减价 3.旧货的折价 4.付款的条件 5.综合性能和价格的平衡 6.对于购买者的优待 7.交货期限 8.库存情况 9.生产情况 10.有效期限 11.保证期限 12.售后服务 13.需要服务的项目 14.退货 15.生产不良品的频率 16.主要障碍所在 17.修理方法 18.运输方面 19.捆扎 20.接受订单的手续 21.有关法规 C.有关商品的知识 1.价格趋向 2.流行 3.和同业商品比较的优劣 4.使用者的满意度 5.有关商品 二、相信自己的产品 销售人员必须要相信自己的产品，一定要百分之百地相信自己的产品，必须要百分之百地相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为客户带来利益的产品，是一个值得客户掏钱购买的产品。 三、如何快速熟悉产品知识 1.分析产品特点 2.分析竞争对手产品的特点 3.分析整个产品系列 4.知己知彼，百战百胜 5.与售后服务人员精诚合作 第四节 接近客户的原则 一、热情待客 1.微笑 2.说好听话 3.乐于助人 二、要能够说服客户 三、要用“心”去说服客户 第五节 判断客户与约见客户 一、判断客户的类型 （一）冷淡傲慢型 （二）刚强型 （三）顽固型 （四）谨慎稳定型 （五）犹豫不决型 （六）怀疑型 （七）内向型 （八）虚荣型 （九）自夸自大型 （十）好斗型 （十一）随和型 （十二）讨债还债型 （十三）神经质型 二、约见客户 （一）约定拜访时间 1.根据拜访对方的特点选择时间 2.根据摆放的目的和要求选择时间 3.根据地点和路线选择拜访时间 4.尊重拜访对象的意愿，留有充分余地 5.讲究信誉，准时赴约 6.合理利用拜访时间，提高访问效率 （二）选择拜访地点 1.工作地点 2.居住地点 3.社交场合 4.公共场所 5.其他场所 第六节 制定客户开发访问计划 一、制定销售访