酒店前厅部礼仪及服务意识培训(张金枝总).pptVIP

案例欣赏3 曼谷东方饭店的超常服务 一次美国交响乐团访问曼谷，饭店得知该团艺术大师Robin · Mate酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果；接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们不难理解，为什么Robin · Mate一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店免费住宿的美意，而宁肯花钱下榻“曼谷东方饭店”的原因了。 ——超常的服务意识 案例欣赏4 2001年深秋，某日下午4点40分，前台接待员小游正在整理客人资料，504房间的李先生手提行李匆匆地来到前台结账。小游热情地招呼客人并熟练地帮客人办理结账手续。 根据小游的经验，通常客人在等候结账时都会比较急而且容易烦躁，为避免客人受冷落，小游一边麻利地作者手里的工作一边与客人聊天： “李先生，您是要赶飞机吗？” “要是能赶上飞机就好了，飞机早就飞了。”李先生颇有些沮丧。 “请问您去哪里？” “公司打来紧急电话要我赶回大连，但飞机与火车都赶不上了，本来想坐下午5点的大巴回去，不巧票都卖没了，看来只能坐过路的“牛车”回去了，遭罪透了。” 小游曾在快客公司做过服务员，听到客人提起快客公司，觉得熟悉而亲切，“也许客人试着联系一下，如果有人临时取消订票也许这位客人就可以幸运地赶上车了”，心里的这个念头闪出来时，小游下意