广州高校12食堂餐饮服务满意度的调查研究 - 华南师范大学学报.pdfVIP

华南师范大学学报 （自然科学版） ２０１４年６月 ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＳＯＵＴＨＣＨＩＮＡＮＯＲＭＡＬＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ 　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　教学研究与管理 Ｊｕｎ．２０１４ （ＮＡＴＵＲＡＬＳＣＩＥＮＣＥＥＤＩＴＩＯＮ） 文章编号：１０００－５４６３（２０１４）Ｓ１－０１５８－０５ 广州高校 １２食堂餐饮服务满意度的调查研究 ———基于对食堂日常就餐大学生的问卷调查 １ ２ １ １ 陈忠暖 ，陈道华 ，江　锦 ，王菲菲 （１．华南师范大学地理科学学院，广州５１６０３１；２．华南师范大学后勤处，广州５１６０３１） 摘要：以广州１２所高校食堂为研究对象，从食物、服务和环境等３个方面对对口就餐的学生进行满意度调查． 采用因子分析法对食堂的满意度进行分级与排名；以主因子载荷解读学生评价食堂的思维模式，了解评价者的 体验与关注点；运用纳尔逊指数方法对１２所食堂进行多变量聚类分析，找出各类食堂的优劣与特色．主要结 论：（１）根据满意度高低，１２所高校食堂可分为５个层级；（２）学生评价食堂最关注的是生物感觉，其次是情感 牵连（依恋），第三是对就餐环境和卫生整洁的要求；（３）根据其相似与差异可分为环境满意服务较差、食物与 环境满意卫生感觉稍差、服务满意食物尚可环境稍差、环境尚可食物感觉较差、食物与餐桌清洁感觉较差其他 尚可等５个不同特点的食堂类型． 关键词：高校食堂；满意度；评价思维；排序；类型 ［３］ 　　高校食堂，一直以来都被看作是高校提升自身 Ｎｇ 认为食品质量、服务质量、价值和价格、就餐环 建设必不可少的部分．学生食堂伙食的好坏，学生对 境和便利性是影响满意度的主要因素．韩小芸等［４］ 伙食满意度的高低，直接关系到学校的正常运转与 调查研究了顾客感觉中的服务质量、情感和满意感 稳定．近几年来，随着高校后勤社会化改革的快速推 ［５］ 之间的关系；沈如凤 认为售饭管理服务的有形 进，高校后勤工作虽然取得了一定的成绩，但其总体 性、可靠性及反应力、食品管理服务是影响顾客满意 上仍是受一定制约的经营体，带有浓厚的公益性，且 ［６］ 度的四大因素．Ｓｅｕｎｇ和Ｌｅｅ 认为学生对餐饮服务 ［１］ 社会责任和竞争压力巨大 ．在高校后勤社会化改 品牌感知影响最大的是就餐环境、食品质量．周 革不断深入的背景下，如何搞好高校食堂，也是各个 ［７］ 力 认为食堂服务人员、就餐环境、卫生情况和饭 高校所关注的问题． 菜等影响高校食堂顾客满意度． 本文对日常对口就餐学生的调查，测度与比较１２ 针对高校食堂顾客满意度的测评的研究主要 所高校食堂的状况，探讨各大高校食堂的优势和短板． ［８］ 有：Ｅｓｔｅｐａ等 用改进的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表研究大学 不仅能够丰富顾客满意度理论，同时利于高校食堂改