《五羊-本田用户档案管理及利用培训讲义》(19页)-管理培训.pptVIP

亲情服务 感动2008 创建安心信赖的服务机制 企业管理资源网通用业频道 六、怎样去利用好用户档案 论述：用户档案管理及利用 一、用户档案的作用 二、用户档案的来源途径 三、建立用户档案管理形式 四、纸制用户档案管理方法 五、电脑用户档案管理方法 一、用户档案的作用 用户是一个服务店的运营的源泉，只有建立一个体制完善储水库，需要精心的维护才能把它留住。并且随着时间的推移，它会积累的越来越庞大，起到的效果也是可想而之。 －－谁拥有更多的用户，谁就能得到更大的发展 　 300元？ 卖一台摩托所得到的利润　 对一台摩托进行5年全面保养的话，可以获得的 预计利润 　５００元以上 通过提供全面周到的服务→销售店的形象得到提升 若不加强用户管理，就无法产生服务零部件利润 通过对车进行全面点检以及对益损件的及时更换，就可以做到防范于未然，五羊本田车辆的突发故障率就会大大降低 五羊本田产品的品牌形象得到提升 购买新车时仍会在本店选购五羊-本田的车 ＋向亲戚朋友推荐 从利润角度分析摩托车用户 二、用户档案来源的途径 1 引导新买车的顾客到服务店录入资料 5 通过上门服务活动(单位.住宅区)获得资料 2 销售店以前没录入的档案,交给服务店录入 3 用会员制吸引其它品牌用户加入会员录入资料 4 广告(例如:单张)引导顾客来店登记 6 从厂家技术科获得顾客电子档案 三、建立用户档案管理形式 特点：该方法操作简单，但效率较低，适应于规模小、管理用户数量少的网点（如新店）。 以《档案本》、《档案卡》等形式，通过时间分类、设定编号建立起来的纸质用户档案资料。 纸质管理 通过专门开发的管理管理系统，利用电脑对用户档案资料做全面的收集分析。 软件管理 特点：该方法管理全面，效率高，能有效、及时、准确地体现所有业务信息并自动分析，同时也是时代的发展要求，但在硬件设施和人员要求等资源投入稍大，适应于规模大、管理用户数量多的网点（如服务专营店）。 四、纸质用户档案管理方法 我司有专用用户档案本可以通过给档案本编号,再给用户制定编号便于查找,记录. 根据录入情况给予编号 填写单位名称 自编号一定要设定,方便查找用户 如有会员制的网点填写会员卡号 用户的基本资料要填写清楚 注意事项：1、用户档案的“序号”，必须写出来贴在用户的行车证内侧，或车的座包下面；如果是男装车，可贴在用户的行车证内侧或车的侧盖内侧；这样找起来方便。 2、“序号”贴纸样板： 指第（3）本档案的第38号顾客 3-38 我推荐用A4硬纸片，使用更方便，（本式记录查阅不方便） 不要为序号而序号，建议增加保养提示！ 这得来个特写，很重要！ 五、电脑用户档案管理方法 现状：电脑用户档案管理主要是通过专用软件进行管理，市场普遍使用的是五羊－本田《四位一体精装版》、铃木《联壹》、豪爵《星网》用户管理软件。 现象：在使用过程中有些网点不能充分利用软件上的功能，导致资源浪费不能达到预期效果。（例如：录入用户资料无维修记录、回访提醒功能不知道怎么设置等。） 由于每个软件使用方法不同在这里不一一的介绍讲解，在这里做一下提示不管使那一品牌的用户档案管理软件，其中几个重要功能一定要利用好。其中 用户档案录入、用户回访功能、配件管理功能、维修管理功能、会员管理功能等。这里才能充分发挥其作用，提升整体服务能力起到制关重要的作用。 电脑用户档案管理中出几种现象： 1、在给用户录入维修记录时一些网点只针对会员用户进行录入登记，应该为到场的每一位用户进行录入管理这样的才能有效的掌握服务店用户群体，实行相应的对策来提升服务质量。 2、给用户维修时只填写维修单，没事能及时录入电脑，这样就会给档案管理中无形中增加了工作量，并且容易出混乱档案记录不准确，失去了用户档案的作用。 3、有些网点电脑连接上打印机，但其目的只是为配件出库，结算费用而使用的，并没有与用户维修记录并存。 提醒：从以上几点可以看，很多网点只是因为公司要求装软件，才被动的去使用并没有真正的理解用户档案管理真正含义。希望服务代表能够引导服务网点理解其内的价值，更有效利用好用户档案，使服务店能够提升盈利能力达到双赢的目的。 对象：新购车用户和首次来店用户。(*) 强调： 1、销售店与服务店两地的网点一定要要求用户到服务办理投保手续，建立用户档案。 2、对新建档用户一定要做好良好的沟通，给用户一个良好的印象，这也是用户管理第一步 内容：包括原始用户基本资料、车辆保养记录等用户资料。 1、档案管理要素 档案建立 要求： 用户基