销售接待跟礼仪.docVIP

房地产销售礼仪接待流程 目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象 避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力 运用接待礼仪知识，推动事业的成功 基本流程 服务标准 动作要领 应注意或禁止动作与不规范动作 接待礼仪 1、迎接客人 迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘 来有迎声 服务从见到客人开始 客户到访，A位放下手上的工作，起身迎接，主动与客户打招呼 如遇熟客，先行接待的销售人员应主动上前迎接 1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 2、带好自己的文件夹 3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。 4、仪态端正、着装整齐、精神饱满 1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。 2、埋头工作，不理客户。 3、注意力不集中，没精打采 2、问候 开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头 如：“您好！（早上好），先生（小姐、女士）是不是第一次过来？” “早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？” “XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？” 1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和 2、问候的时候身体微微前倾 1、“你好，来看房吗？ 2、“老师，来看房吗？” 3、表情冷淡，没有笑容 4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的俗称 3、站立介绍 抬头挺胸，站姿端正，头正、身直、肩平、躯挺 女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或身后，左手拿资料夹，右手引领客人。 1、含胸缩背 2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿不端正 3、腿部抖动 4、双手放于裤兜或抱于胸前 4、引领客人 因现时售楼部面积较大，所以无论是让客人坐下或看模型，都应以“请”的手势指引。 引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向引导的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请” ,侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。 1、不说“这边请”或只说“这边，那边 2、忌用手指作引导 3、引导时不可奔跑 5、入座 以“请”的手势引导客户入座，并替客户主动拉开座椅让客户入座 就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如果人数较多，就必须令每个人都坐下后，自己才就坐。 1、客户未入座自己先入座 2、单手拉椅 3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注意不要发出大的噪音 6、倒茶水 客户入座后应先为客户（视天气情况）倒上冷或热水 一般情况下，顺序先老人、后小孩，先女士，后男士。 倒半杯水即可 一是避免部分客人有“茶满欺人”的心态，二是可以节约公司资源。 1、双手捧杯 2、一手托杯底，一手托杯身 3、从客户侧方进入放下杯子 4、放下后应移至恰当位置 5、并说“请喝水” 6、客户回谢时应说“不用谢，没关系” 7、客户快喝完时应主动问客人是否还需要. 如：“请问先生再要不要一杯？” 1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫 2、手碰到杯沿 3、单手放杯到客户面前 4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子 5、客户致谢时没回应 6、客户喝完后忘记提示和加水 7、递名片、接名片、递资料 递名片时应起身站立，走向客户，用双手递出名片，将名片正面对着客户后递出。将名片递给客户时，应说“XX花园 姓名”“多多关照”“常联系”等话语 名片的接受：客户递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧出。 1、应双手将资料的文字正方递向客人，即尊重客人，其实更重要是尊重公司。 2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出 3、名片的字体正方朝向客户方向，方便客户看阅 4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名 5、接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接名片后，从头至尾认真默读一遍，意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。 1、一般在见面之初递上名片，递送自己名片时应郑重其事 2、单手递出名片或接过对方名片 3、名片字体正方朝向自己一侧 4、递出名片没有主动介绍自己 5、不可用左手接名片 6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆弄、乱扔乱放 7、递出资料时高度应适中（客户胸部以下，小腹以上） 8、坐立介绍 坐下后和客户交谈时坐姿要端正（包括在前台就座时） 1、坐下时应坐到1/3处到1/2处 2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然