工行六盘水分行客户关系管理策略研究-工商管理专业论文.docx

目 录 HYPERLINK \l _bookmark0 摘 要 I HYPERLINK \l _bookmark1 SUMMARY II HYPERLINK \l _bookmark2 1 绪论 1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.1 研究目的及研究意义1 HYPERLINK \l _bookmark3 1.2 国内外研究综述2 HYPERLINK \l _bookmark4 1.3 本文的研究方法及内容5 HYPERLINK \l _bookmark5 2 客户关系管理基本理论 6 HYPERLINK \l _bookmark5 2.1 客户关系管理理论概述6 HYPERLINK \l _bookmark6 2.2 客户关系管理的理论基础8 HYPERLINK \l _bookmark7 3 工行六盘水分行客户关系管理现状及存在的问题 12 HYPERLINK \l _bookmark7 3.1 工行六盘水分行简介12 HYPERLINK \l _bookmark8 3.2 工行六盘水分行客户关系管理现状14 HYPERLINK \l _bookmark9 3.3 工行六盘水分行客户关系管理存在的问题18 HYPERLINK \l _bookmark10 4 工行六盘水分行客户关系管理策略实施 25 HYPERLINK \l _bookmark10 4.1 充分认识客户关系管理的重要性25 HYPERLINK \l _bookmark11 4.2 加强客户数据管理26 HYPERLINK \l _bookmark12 4.3 努力提高客户满意度28 HYPERLINK \l _bookmark13 4.4 完善服务管理体系31 HYPERLINK \l _bookmark14 4.5 竭力赢得客户忠诚36 HYPERLINK \l _bookmark15 5 全文总结 39 HYPERLINK \l _bookmark15 5.1 总结39 HYPERLINK \l _bookmark16 5.2 本文的创新点40 HYPERLINK \l _bookmark16 5.3 尚待研究的问题40 HYPERLINK \l _bookmark17 致 谢 41 HYPERLINK \l _bookmark18 参考文献 42 HYPERLINK \l _bookmark19 附 录 44 HYPERLINK \l _bookmark20 原 创 性 声 明 45 贵州大学工商管理硕士学位论文 贵州大学工商管理硕士学位论文 工行六盘水分行客户关系管理策略研究 工行六盘水分行客户关系管理策略研究 I I II II 摘 要 面对金融业市场环境发生的巨大变化，市场竞争的日益加剧、客户议价能力的增强， 银行业逐步以客户为中心，运用客户关系管理的相关理论、方法和工具来管理、服务客户。 这也昭示着我国银行业客户中心时代的到来，银行业正积极地为寻求更有效的客户关系管 理模式。本文以工行六盘水分行为例，综合运用调查研究法、逻辑归纳法、实证研究法， 从客户关系管理的概念入手，分析了工行六盘水分行客户关系管理的现状、存在的问题， 针对这些问题、结合现实情况，笔者认为应从充分认识客户关系管理的重要性、加强客户 数据管理、努力提高客户满意度、完善服务管理体系、竭力赢得客户忠诚五个方面入手， 改进工行六盘水分行的客户关系管理策略。最后对本文的研究结果进行了总结。 关键词：客户关系管理，策略研究，工商银行，六盘水 Summary Market environment facing the financial industrys tremendous changes, increasing market competition, enhanced bargaining power of customers, customer-centric banking and gradually, the use of customer relationship management theory, methods and tools to manage and service customers. It also shows the center of our era banking customers, banks are actively seekin