公众数码公司网上冲印服务顾客接受度与满意度研究-工商管理专业论文.docx

Classified Index: C913.3 U.D.C: 303.7 Dissertation for the Degree of MBA CUSTOMER ACCEPTANCE AND SATISFACTION OF ONLINE PRINTING IN PUBLIC DIGITAL COMPANY Candidate: Supervisor: Academic Degree Applied for: Affiliation : Date of Oral Examination: Degree-Offering University: ZhangTong Prof. YeQiang MBA Heilongjiang Public Informa- tion Industry Company Nov,2008 Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 - - I - 摘 要 随着互联网的高速发展，网上购物逐渐成为一种新兴的购物渠道。而网 上冲印，作为网上购物的一个典型而又特殊的代表，在国外取得了飞速的发 展，根据印美成像（瑞士影像权威机构）提供的数据，目前欧洲网上冲印量 已占到各类冲印总量的 20%，北美为 30%-40%，而中国仅占不到 1%。网上 数码冲印作为一种全新的冲印方式虽然有着诸多的优势，但在我国发展的却 没有像在欧美国家一样快速替代传统的冲印方式，占到冲印市场的主导地位。 其中主要因素是大多数消费者尚未接受这种新型的冲印照片的方式；而一部 分消费者在使用网上冲印这项服务后对服务本身并不满意。针对网上冲印这 一具体网上消费服务，深入分析这一问题，了解消费者的网上冲印行为，为 网上冲印服务商提供有针对性的营销建议，本文从消费者接受网上冲印意向 的角度通过实证分析研究了公众数码公司的现有用户对网上冲印的接受度和 满意度，将影响消费者网上冲印决策的关键变量——网上冲印态度、满意度 和意向作为研究对象，在态度——意向——行为模型框架下引入了满意度模 型中感知质量、预期质量等因素，建立消费者对网上冲印的接受模型，着重 分析模型的有效性及变量之间的相互关系和影响机制，考察网上冲印的预期 质量、消费者感知网上冲印的服务质量和满意度对消费者接受网上冲印的影 响，试图找出影响消费者网上冲印意向的主要因素。通过实证研究发现，验 证了消费者接受网上冲印模型并且模型有效；对网上冲印老用户和新用户的 比较发现，两者对网上冲印影响因素：感知易用性、感知有用性、对网上冲 印的态度、预期质量存在明显差异；验证了预期质量、消费者感知网上冲印 的服务质量和满意度对消费者接受网上冲印存在着一定的影响。根据以上研 究结果，本文还在最后对网上冲印服务提供商公众数码公司提出了管理经营 策略建议以作为本研究所得结论的应用。 关键词 网上冲印；感知；态度；意向；满意度 - - II - Abstract With the rapid development of the Internet, online shopping is becoming a new shopping method. The online printing, as a typical and special representatives of online shopping in foreign countries has made rapid development, according to the data provide by Imaging Solutions company, In European on-line printing accounts for 20 percent of the overall , 30 percent to 40 percent in North America, while China accounts for only less than 1 percent. Although online printing as a new prints way has many advantages, however, the development of our country is not as rapid as in Europe and the United States, don’t alternate to the traditional printing method and account for the market leading position. One major factor is that most consumer