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思科服务 助力 合作伙伴业务发展 孙刚 gangsun@ 2018.5 话题 1.什么是IT服务? 服务与产品的区别? 2.思科合作伙伴是否需要服务业务? 如何开展? 3.思科如何支持合作伙伴发展服务业务? 工具/技术 战略层面 管理层关注 业务 业务 流程 人员 战术层面 —做正确的事 服务提供 财务 服务 可用性 IT- IT与业务 容量 Services IT持续 的整合 运维层面 服务支持 —正确地做事 事故 问题 发布 IT服务管 理目标 配置 变更 服务台 提高IT 降低IT服 服务质量 务成本 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3 IT服务的常见认识误区 • IT服务 = 设备保修 = 免费 ??? • IT设施 ≠ 空调等家电设备:备件更换 ≠ 设备正常运转 • 思科TAC的25年经验, 95%的客户故障是非网络设备硬件问题. • IT服务 = 保险 = 不出问题就不用买 ??? • IT设施复杂度 单个设备复杂度: 单个设备正常运转 ≠ 整个IT设施正常运转 • IT故障导致的损失 购买服务开支 • IT服务 = 售后服务 = 越便宜越好 ??? • 服务是有成本的, 一分钱一分货:人+工具+流程 • 运营保障 = 运维支持 + 定期/按需优化 • IT服务 = 网管 + 备件更换 + 巡检服务 ??? • 网管: 只能了解设备当前运行状况 • 备件更换: 只针对硬件损坏之故障设备 • 巡检: 只能在巡检当时发现既有问题,对潜在风险了解不足,很难提供全生命周期的可用性 基于IT生命周期的服务总览 以经济高效的战略