美容院经营管理服务手册范本.doc

WORD格式整理 专业技术参考资料 美 容 院 经 营 管 理 服 务 手 册 【前言】 专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据 统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售 终端的美容院像雨后春笋般顺势而 生。与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。 作为美业高端抗衰老的领航者格丽莎豪雅生物科技有限公司，坚持以教育服务营销为企业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的长期战略.,公司为了感谢广大支持我们的格丽莎的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题. 本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培养人才。工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。 在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体格丽莎人的关爱和智慧，“统一的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。 “统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向专业化，必须按照美容院的规范去设计，才能独具特色。同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来。近几年，美容院顾客投诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。 希望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.能为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和未来的美丽事业。 目录 美容院的整体形象设计（统一的店面设计) 店面设计与装修 店内装修与功能区的划分 建立专业化的服务体系（统一的服务体系) 服务标准 服务流程 服务质量 美容院的卫生管理（统一的卫生标准) 环境与内部的管理 仪器的要求 维护篇 物品及设备的管理（统一的设备管理标准) 设备配置 固定设备的管理 仓库物品的管 员工管理（组织管理） 组织架构图 规章制度（岗位职责） （三﹚美容师的职业素质 （四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚ （五﹚ 工作时间与程序 （六﹚.薪资管理 顾客管理 （一﹚顾客群体分析及对应方法 （二﹚美容院开拓客户的七大策略 （三﹚如何提高顾客的忠诚度 （四﹚美容院突发事件的处理方法 （五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨 统计制度 工作量的统计 美容卡的使用统计 产品使用情况统计表 财务统计 经营成本控制 现金管理 成本控制 劳务成本控制 销售成本控制 九、表格管理 （1）月份考勤表 （2）员工聘用合同书 （3）美容顾问工作报告表 （4）美容院新进人员培训课程进度表 （5）顾客皮肤分析表 （6）顾客预约表 （7）顾客跟踪表 （8）顾客订货单 (9)美容院客户意见调查表 (10)客户投诉处理作业流程 (11)一周总结、 (12)月份美容中心营业情况一览表、 (13) 月度工作综合测量表 (14)产品╱材料申请表 (15)产品╱材料使用日报表 (16)商品盘店表 (17)美容院产品销售情况月报表 第一章【美容院的整体形象设计】 （一）、店面设计 门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她。过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会。所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。 吸引顾客进入美容院的必要条件检查表 条件 说明 检查意见 清洁 店面及产品应随时保持