催收的常见话术新.doc

常见问题标准话术 1.对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答： 1）您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算方式，在借款合同中写得明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可，现在不应该反过来纠缠这个问题。 2) 我需要提醒您，您每天的罚息是X元，每耽搁一天，您会产生额外罚息支出，我们不能这样无限制的拖延下去 2. 对于借款利率、罚息率高的解答： 1)我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于合法范围内的，在合法性上不容质疑。 2)如同每种商品的价格都不一样，每种借款的利率也不相同，传统的银行贷款产品，一般都有抵押、质押、担保，风险低，我司信用贷款属于无抵押、无担保，纯粹信用贷款，风险高，利率也相应较高。 3)逾期罚息只是针对逾期后收的费用，如果您每期能按时还款，也根本不需要其承担这部分费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期罚息。 3. 对于逾期后要较长时间才还款客户的解答： 1)您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随时还款，这个您首先有明白； 2)如果这个月有困难，不能及时还款，也要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息； 3)在逾期期间，会有同事联系您，这是我们的工作职责，请您理解； 逾期会影响您的信用记录，影响您在我公司的后续业务。 对于存对公帐户为什么要回单的解答： 1)您现在是把款直接转到我公司的对公账户，由于我公司账户往来款项频繁，需要您提供存款凭证来确认其中的款是您存的，只有我们收到凭证并确认款已到账了，我们才会停止催收； 2)既然您已经存了款，就麻烦您再提供凭证，否则我们无法帮您入账，会很难做；您的每一笔还款记录，在我公司都有清晰记录，您xx年xx月xx日贷款，截至到目前，已经还款xx期。 5.对于催收信和律师信的解答： 1)逾期达到一定天数，我司系统会自动派发催收信及律师信。这是公司的统一做法，请谅解。 2)如果逾期达到寄发催收函的标准，在催收函邮寄的中途，您及时把款补上了，则您可不必理会此信件。 只有贷款严重逾期时，我们才会采取寄催收信和律师函的方式，请您今后准时还款，以免产生更多不良影响。 对于客户不愿意支付罚息的解答; 1)您的逾期行为是的事实，违约需要承担罚息是您的责任,这是您在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息； 2)既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息； 3)我司的所有贷款客户还款逾期，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司的基本原则。 4)您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。 5)任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同的内容。 7.对于客户要求豁免逾期罚息的解答： 1)XXX先生/女士，您或者有自己的难处，但您要清楚，逾期是事实，我们没有任何理由和义务帮您豁免任何费用；（语调肯定、简洁） 2)我们公司是有严格的审计制度的，即不会多收您一分钱，也不会少收您一分钱，完全按照合同办事，绝对不存在讨价还价的余地； 如果逾期的责任不在您，您可以提出凭证，证明当时您按时还款了，我可以将情况上报，在两个工作日内出结果。除了这种情况外，是没有减免费用的可能性 对于屡次承诺还款，但一直扣不到的解答 1)XXX先生/女士，请互相尊重，您已经数次爽约，我们不会一而再再而三的通过网银扣款，既然您有钱还款，请马上存到对我公司对公帐户还款。 2)如果是真的有钱扣不到，那您打个账户流水，我们核查一下原因，会解决这个问题 对于客户抗议催收态度恶劣的解答 1）XXX先生/小姐，和您沟通那么久，我没有说过一句粗口，一个侮辱您的字眼，您可以说我讲话大声，但大声并不代表我不尊重您，怎么算是态度恶劣呢。 2）在和您沟通的过程中，我一直是尊重您的，但您却不给我尊重您的机会，因为您这样一直拒绝还款并多次承诺未兑现是在毁坏您自己的信用，所以我们更希望您能以实际行动来赢得我们的尊重。 3）XXX先生/小姐，现在您是逾期XX天，和您沟通这么久以来，您一次次承诺还款，一毛钱都没还上来，在这情况下，您还要我们提供多么优质的服务来催您还款呢。