精品长城物业-客服专业能力模型-20080828.docVIP

深圳市长城物业股份有限公司 客服序列专业能力模型 2008年8月 关于本材料 本材料是深圳市长城物业股份有限公司（以下简称“长城物业”）客服序列专业能力模型。其中包括： 1、客服序列专业能力模型的能力标签、能力定义、能力行为描述。 2、通过对外部行为事件库的链接，检索相应能力、相应等级的关键行为事件案例。 3、客服序列专业能力评估标准和典型事件描述。 本材料旨在帮助长城物业的客服序列员工明确需要具备怎样的客服专业能力，以及该项能力应该达到怎样的程度。本材料明确传达了长城物业基于目前所处战略阶段和现有客服资源状况的价值主张，帮助客服序列员工进一步明晰个人的行为规范。 在专业序列分级的表述上，我们分别以字母Sa、Si、Sb表示。其中S代表客服专业，每个等级界定如下： 等级 描述 Sa(advance) 客服资深专业水平 Si(intermediate) 客服熟练专业水平 Sb(basic) 客服初级专业水平 职位与能力匹配表 架构 职位 客服类专业能力 洞察需求能力 服务策划能力 快速响应能力 自我调节能力 客户沟通影响能力 客户关系维系能力 总部 物业管理部总经理 Sa Sa Sa N/A Sa Sa 客服管理专员 Sa Sa Sa Si Sa Sa 分公司 物业管理总监 Sa Sa Sa N/A Sa Sa 物业管理部经理 Sa Sa Sa N/A Sa Sa 高级客服主管 Sa