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辽宁广播电视大学开放教育计算机科学与技术专业毕业设计 PAGE PAGE 1 辽宁电大开放学院 姓名： 客户信息管理是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，将企业的市场、销售和服务等有机地结合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。客户信息管理系统解决方案致力于以产品和资源为基础、以客户为中心、通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。客户信息管理系统是电子商务时代企业业务管理的核心应用系统，它是一个全面服务于客户的管理信息系统，使企业的客户资源与内部资源组合效益最大化，全面追踪客户档案，改善客户关系，从而提高企业基于客户的核心竞争力。 由于信息化和工业化的发展，客户选择空间不断扩大，市场竞争越来越激烈，企业生产也由原来的“产品”导向转变为“客户”导向。市场竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品；谁能提供满意的客户服务，谁就能迅速提高市场占有率，最终获取最大利润。 为了提高“客户满意度”，企业必须大量掌握客户的信息，准确把握客户的需求，快速响应客户个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关系等。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓 “一对一经营”。客户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理分为销售、服务和市场营销。通过各种渠道收集、整理取得的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，做出对应的策划和市场决策。在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等；还有许多数据来源于企业外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。 随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正处于一个收集信息，采集，整合，反馈与决策空前加速的时代。企业都在经历一场深刻的变革，正是基于这样一个大背景，CRM的理念和模式在当前全球范围内，处于一种火爆的场面。在灵活性和快速反应主宰的商业战场上，企业如何实时感知客户需要变化并及时做出回应，在科学与技术迅猛发展的时代，企业又如何在经济全球化和服务一体化的竞争中取得胜利。开放导致的激烈的市场竞争驱动着CRM市场的发展，目前在大多数国家，金融，电信，制造业，保险业等行业都处于一个完全竞争的市场，中国目前已加入WTO，行为垄断正在逐步解除，处于21世纪的时代，客户知识的价值开始得到重视，因特网和电子商务的发展更是为CRM的发展奠定了坚实的技术基础，许多公司充当了网络公司的先锋，他们不以利润衡量财富，而是通过扩展客户数据库，从而有机会去发掘被科技激活的信息。 当前我国的大部分企业虽然也充分认识到这个问题，但是由于许多企业的管理混乱，管理并没有实现标准化，而且实施企业信息化的经验不足，导致系统实施成功率很低。而且，完整的要求整个企业实现精细管理，而每个企业有他的特点和不确定性，要把整个企业从原料采购、库存管理、生产过程直到销售，人员管理的所有部分进行精细化管理是很困难的，再加上我国许多企业管理很不规范、员工素质低，综合上面种种原因，导致我国企业信息化过程当中客户资源系统的实施成功率很低。 而对于社会激烈竞争的现状，对于企业生产必须由以产品为中心转向以客户为中心的响应。需要企业对客户信息进行行之有效的管理，保持现有客户，开拓新客户，拓展市场。但是实施一般概念上的客户关系管理系统，需要极大的信息量，单单一个系统并不能完成他所要实现的功能，需要企业成熟的数据支持，这与我国当前的现实状况产生极大的矛盾。面对市场的变化，企业急需一种既符合“客户”导向，又符合我国实际情况的管理系统。 我们已知道，获得一个新客户的费用是保留一个老客户的7-10倍，减缓客户流失率是企业竞争的重要问题，与为我们现有的产品寻找新客户相比，找寻新产品销售给我们的现有的客户更为节省成本。这是保留客户的一个重要策略，CRM的实施，则能帮助企业更好的留住最有价值的客户和吸引潜在客户。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行