各部门人员架构与工作流程(万信佳).docVIP

前台服务部结构框架图及工作流程 一、组织架构图 主管/副主管 主管/副主管 组长/副组长 开票员 锁边员 赠品员 寄存员 播音员 还原员 退换员 二、主管岗位职责 ①对店长负责，执行上级安排的工作任务并细致有效传达，对所属区域人员、设备进行管理； ②定期培训和教导员工，熟悉公司制度和工作流程，并教育员工的职业道德要求； ③合理调整部门工作人员以适应工作安排，并对员工进行工作评估； ④解决处理员工的违纪情况，收集员工工作建议并向上级反映； ⑤保障顾客和员工的安全； ⑥加强培训员工的服务意识，服务技巧； ⑦检查员工的列岗情况，仪容仪表，环境卫生等； ⑧努力提高业绩，工作效率和节约费用开支； ⑨提供前台咨询服务，提供有关营业，促销活动，商场与商品情况等咨询服务； ⑩对售后服务、退换货、顾客投拆表扬的工作进行跟踪与监控。 三、组长岗位职责 熟悉服务台各项规章制度和工作流程； 熟悉发票收据管理； 具有良好的人际关系和沟通技巧； 监督广播工作情况； 按规定审核前台各类单据，负责督促卖场清洁公司做好卖场清洁工作； 合理分配本组各岗位员工的工作； 辅导员工做好存包等本职工作； 确保公司各项规章制度的落实； 跟踪顾客投诉（表扬）情况； 10、监督服务质量问题； 11、销赠品的管理； 12、主持本组每日晨会、晚会、周例会。 13、做好顾客对商场不满或员工服务态度差（好）的投诉（表扬），进行登记、上报，