2013年第二版快递业务员+初级+快件收派--成都复习考点.docVIP

2013年第二版快递业务员 初级 快件收派--成都复习考点 快递业务员 初级 快件收派 1. 职业道德的概念: 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。 2. 职业道德的基本范畴: 包括:职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风 3. 职业道德的基本内容: 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会 4. 职业道德的特点: 特殊性、强制性、多样性、稳定性 5. 职业道德的重要作用: ?职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。 ?职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。 ?职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。 ?职业道德有助于提高个人道德修养。 6. 快递业务员职业守则内容/具体要求: 遵纪守法，诚实守信;爱岗敬业，勤奋务实;团结协作，准确快速;保守秘密，确保安全;衣着整洁，文明礼貌;热情服务，奉献社会; 遵纪守法:就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。 诚实守信:就是要求快递服务人员重信誉，守信用。 爱岗敬业，勤奋务实:就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实的勤奋工作。 团结协作，准确快速:是快递业务工作的特性决定的。 保守秘密，确保安全:是由快递服务的特殊属性决定的。 衣着整洁，文明礼貌:是对服务行业从业者的基本要求。 热情服务，奉献社会:是职业道德规范的最高要求。 7. 职业守则的特点: 体现了职业道德的普遍性，体现了快递服务职业道德的特殊性; 8. 快递服务的定义: 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递(派送)单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 9. 快递服务特点: ?快递服务的本质反应在一个快字上，快递是快递服务的灵魂。 ?快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。 ?快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 ?快递服务需要具有完善、搞笑的服务网络和合理的覆盖网点。 ?快递服务要求快件须到单独封装，具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。 10. 快递服务的作用:经济作用、社会作用 11. 快递服务按网络规模划分，可分为国际快递、国内快递、港澳台快递;按照所有制形式划分，可分为国有，民营、外资;按照运输方式划分，可分为航空、公路、铁路; 12. 中国现代快递服务的发展历程 ?20世纪70年代末至90年代初:起步阶段 ?20世纪90年代末至21世纪初:成长阶段 ?21世纪初至今，快速发展阶段 13. 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。 14. 快递流程/快递服务四大环节主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送。 15. 快递流程的基本要求: 有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷 16. 快件传递网络的层次划分:大区或省际网、区域或省内网、同城市市内网 17. 信息传输网络的定义:在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传递，这些信息包括单个快件运单的信息，快件总包的信息、总包路由的信息。 18. 快递业务网络分:快件传递网络、信息传输网络 19快递信息网络主要的作用: 第一， 实现了对快件、总包的信息等的实时传递 第二， 实现了企业快递信息资源最大限制的综合利用与共享; 第三， 便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错; 第四， 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询 第五， 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展 20(快件:快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 21.快件分类:内件性质不同(信件类快件 物品类快件) 内件是指客户寄递的信息载体和物品。 寄达范围(国内快件、国际快件、港澳台快件) 服务时限(标准服务快件、承诺服务时限快件) 标准服务快件/同城快件时限24h 异地72h 赔偿责任(保价快件、保险快件、普通快件) 付费方式(寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件) 结算方式(现结快件、记账快件) 22(服务礼仪基本要求:语言修养、非语言修养 23(国家安全法义务: 教育和防范、制止的义务 提供便利条件和协助的义务 及时报告的义务 如实提供情况和协助 保守秘密 不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品 不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材 24.保障快件信息安全的基本要求:p5 25.工伤预防措施分类:工程技术、教育、管理、经济 26安全技术知识教育三个层次:生产技术、安全技术、专业安全技术