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* Shin an * 4.2理解相关方的需求和期望——理解 3.相关方的要求，可能表现在： ●顾客对事物的要求：符合性、价格、安全性等 ●已与顾客或外部供应商达成的合同 ●行业规范及标准 ●许可、执照及其他授权形式 ●条约、公约及草案 ●和公共机构及顾客的协议 ●组织契约合同的承担义务 * Shin an * 4.2理解相关方的需求和期望——理解 4.可开展的工作： 1）收集信息 ——头脑风暴、游说和网络、水平对比、主动调查、监视顾客需求期望和满意 2）考虑影响 ——对绩效或决策的潜在影响或损害、产生风险与机遇的能力、被组织决策或活动影响的能力 3）建立相关性准则，利用该准则判定相关方和相关要求 4）策划时，考虑上述获得的信息 5）对相关方及其相关方的要求进行评审 * Shin an * 4.2理解相关方的需求和期望——理解 5.具体展现： 识别的质量管理相关方：行业、工业集团、消费者代表、获得认证的组织的客户等 相关方的关注回馈：产品安全告知、产品交付后危害物质处理的措施、产品质量投诉处理流程等 相关方的利益和合法权利 某些相关方的重大影响 相关方的参与活动、能力 相关方对组织决策的意见 * Shin an * 4.组织环境——标准原文 序号 相关方类型 需求和期望 监测指标或项目 监测频率 监测部门 1 顾客 产品质量符合顾客要求 顾客满意度 　 　 及时交货 客户投诉率 　 　 价格合理 交期达成率 　 　 2 供方 长期合作、双赢 供应商评审 　 　 品质合格率高 供应商品质报告表 　 　 及时付款 货款月结 　 　 3 员工 薪资、福利增加 薪资福利制度 　 　 提供培训机会 培训制度 　 　 文化认可 其它管理制度 　 　 4 审核机构 体系运行的有效性、充分性和符合性 内审、外审、管理评审 　 　 5 政府机构 安全生产 安全标准化审核 　 　 环保生产 环境、质量法律法规 　 　 就业最大化 工伤事故考核 　 　 经营效益好 效益 　 　 6 股东 投资能得到回报 利润率 　 　 相关方的需求和期望清单 * Shin an * 4.组织环境——标准原文 * Shin an * 4.3确定质量管理体系的范围——理解 1.确定范围，防止对环境、相关方、产品和服务等的描述过于宽泛或受限，并对每一条要求进行评审。 2.确定范围方法：四问 ——没这个要求会出啥问题？ ——满足这个要求会增强顾客的信任吗？ ——如果公司对这个要求不承担责任，谁承担？ ——过程外包给第三方，公司的责任是什么？ 3.建议全部覆盖。如：过去曾有“删掉7.3”，现在不行了。 4.确有不覆盖条款，必须相关文件描述清楚。 * Shin an * 4.组织环境——标准原文 * Shin an * 4.3确定质量管理体系的范围——理解 进一步明确了质量管理体系覆盖的范围： 支持职能、现场、外部现场（如设计中心、公司总部、配送中心等）都应包括。 举例：食堂，在不在覆盖范围之内？ 对8.3，产品的设计和开发要求，不能全删。过程设计不得删除。 顾客特殊要求，有时不在体系之内，但也必须进行评估和确定，包含并覆盖在质量管理体系之内。如：顾客对生产装备的自动化程度要求。 * Shin an * 4.组织环境——标准原文 4.4.1组织应按照本国际标准的要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需要的过程及其相互作用。 组织应确定质量管理体系所需要的过程及其在整个组织的应用，并应： a)确定这些过程所需要的输入和预期的输出； b)确定这些过程的顺序和相互作用； c)确定和应用所需的准则与方法（包括监视、测量及相关的绩效指标），以确保这些过程的有效运行和控制； d)确定过程所需的资源并确保其可获得； e)为这些过程分配职责和权限； f)按照6.1的要求处理风险和机会； g)评价这些过程，并实施任何需要的变更以确保其达成预期的结果； h)改进过程和质量管理体系 ； * Shin an * 4.4质量管理体系及其过程——理解 1.公司要按本标准要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。 2.采用过程方法和程序方法。 ——过程方法：理解需求、寻找最佳方式实现需求，检查需求是否被满足，是否以最佳方式完成，对需求的理解是否仍然有效 ——程序方法：是以符合规则的方式完成任务，做被告知要做的事。 3.建立相应程序文件，告知员工做什么事，该怎么做。 * Shin an * 4.4质量管理体系及其过程——理解 4.开展的工作 起草编写公司质量管理的纲领性文件（也仍然可以叫“质量手册”） 纲领性文件，必须包含以下内容： 1）公司的质量方针、质量目标、质量文化（原则）、质量价值观 2）体系的覆盖范围 3）公司的环境，影响关系描述，对应的措施 4）公司相关方和相关方的要求，描述，影