茶馆员工守则与薪酬制度全.doc

WORD格式整理版 专业学习 参考资料 茶艺馆员工守则及薪酬制度 第一章 员工守则 一、自觉遵守国家政策法规及公司各项规章制度，严禁有损公司利益与形象的行为。 二、热爱本职工作，主动完成公司安排的各项任务，承担工作中相应的责任和义务。 三、爱护公物，维护店堂环境。讲卫生、讲文明、重礼貌、树立茶艺馆应有的形象。 四、同事间互相尊重，团结友爱，共同促进公司的凝聚力，加强对外竞争力。 五、不迟到、不早退，工作中积极沟通协作，尽职尽责。对所经办事务及时跟踪、落实、反馈。 六、上班时间不上网玩游戏、闲聊、吃零食、看报。不说与工作无关的事情。不在店内接打私人电话，应将铃声调动震动或静音。 七、接待顾客应主动、热情、礼貌，绝不怠慢顾客，绝不和顾客起争执。 八、尊重顾客，不在顾客面前喧哗、争论、打闹、嘻骂。 九、不在顾客面前谈话公司内容情况以及其它同行信息。不在门市接受顾客宴请。 十、任何情况不得空岗，按公司要求着装上岗，不在店内会客，下班不与朋友在店内逗留。 第二章 管理制度 第一节 店堂管理 一、人员管理 1、工作人员形象 1）头发修饰规范：A、头发干净、整齐，定型无任何碎发。B、刘海保持三七分，长发扎束与耳朵平行用黑色发网高度盘卷，并用金属发钗；短发两侧不遮耳，后不及衣领。C、除发钗外，一律使用黑色头饰。 2）面部妆容规范：A、眉毛修理成型、整齐。B、擦拭浅色眼影、粉底和浅粉色腮红，不得浓妆艳抹。C、嘴唇涂淡、亮色口红。D、面带微笑。 3）手部及饰物佩戴规范：A、保持双手清洁，指甲干净，不得涂指甲油，指甲长度不得1mm。B、除可佩戴耳钉（小型绿色）、玉镯两件饰物外，一律不得佩戴其它任何饰品。C、如佩戴手表应为小型深色。 4）穿着制服规范：A、严格按照公司规定穿着指定工作服、鞋跟高度在3-4cm内的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色连裤丝袜。B、皮鞋擦拭光亮，制服干净整齐，不能有损坏、掉扣、折皱，上班间不得挽起衣袖。C、左胸前上方佩戴公司统一工号牌。D、不得擦拭香水。 5）形体动作规范：A、抬头挺胸收腹，面带微笑。B、站姿：两脚呈丁字形，左脚伸出，两腿伸直，两膝靠胧，双手交叉（右手压左手）放于小腹前。C、坐姿：入座前轻移座椅，只坐椅子的三分之二，两膝靠胧前自然倾斜，两手自然垂于体侧或放在两腿上。D、走姿：平视前方，对迎面来的宾客应侧身礼让。E、手势：手指自然伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛要同时兼顾宾客和指示目标，在接收或递送顾客名片、钱物时都应站立、双手接送。 2、言行 请字当先、谢不离口。称呼用您。口齿清楚、语调温和、热情。讲普通话，不用服务忌语。讲话声音适中，掌握好语气，亲切自然、礼貌诚恳。对人称呼要得体，针对不同顾客应用不同的礼貌语言，灵活掌握。 3、其它 1）任何时候都不得打瞌睡或趴在桌上睡觉。 2）吃饭应避开客人，用餐时间不得超过40分钟。 3）站姿、坐姿均应符合公司要求，不可倚靠店内任何物品。 4）不得挪用公款、窃取财物，不得泄露公司机密（营业状况、薪资待遇、管理制度和客户资料）。 5）利用闲余时间加强专业的训练和学习。 二、物资管理 1、货品 1）陈 列：正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。 2）商 品：实行专人专项管理。设人员两名，一名管理存茶，一名管理会员资料。该人员对所管商品及物品负全责。每天进行销售统计，盘点库存，会员金额明细确认。 补 货：如什么货品快销售完及已销售断货，及时向店长或经理反应，及时补货。 3）正常消耗茶叶：分日常品茶与赠送茶样二种。每月统计一次。 A、日常品茶：每泡登记，予以核对。 B、赠送茶样：购一斤茶，赠送茶样一至两泡（根据所购金额予以赠送，并登记相关资料备查）。 2、其它物品 店铺的各项物资、装修（桌椅、电脑、植物、冰柜等）所有员工均应爱护，并设专人给予维护。如在使用过程中出现损坏应及时上报市场部经理，由其协助给予解决。 三、工作管理 要求：本着积极、热情、大方的原则为每位顾客提供服务。不论顾客多挑剔，都应保持良好的心态和微笑，耐心解答。遇到不讲理、刁难的顾客，应带进包厢耐心引导。遇到不法分子应及时与店长、领导汇报或直接报警。 售前服务 引导观赏介绍 邀请入座品茶并介绍公司茶叶的品种和特征 沟通了解顾客的想法和需求 为有购买意向的顾客作建议的指导。 2、售后服务 1、礼貌送客出门，给顾客留下一个好印象。 2、正常情况下，做到包退、包换，不找任何理由。 3、建立顾客档案，包含姓名、地址、电话等，保持与顾客的良好沟通。 4、定期给顾客派送纪念品、促销品。 5、为顾客提供送礼方案。 4、工作流程 1）开店：①店门全部打开　　 ②将门外花廊擦干