标准客户柜面验收手册.docxVIP

标准客户柜面验收手册 为了确保卓越工程柜面小组的试点方案能够在全国顺利的推广,在平安系统内形成标准化、一致化的客户服务柜面，特制定本验收手册。本手册对已经进行了改革的柜面的效果进行检查、评估并最终决定该柜面是否符合平安授牌的标准柜面。（具体操作细则如下） 人员的构成，标准柜面的验收工作由卓越工程柜面监控小组和总公司客户服务部共同派人组成，验收小组成员2-3名，小组成员需要对平安的标准柜面有较深的理解且能承受频繁的出差工作。 二、验收过程中的主要考核点 考核点 考核标准 使用工具 柜面管理部门架构和功能 成立柜面管理权责部门，且柜面管理制度完善，职责明确 标准柜面验收表 柜面硬件配备和通讯设施 硬件设施配置符合总公司标准（电脑、办公家具、通讯） 标准柜面验收表 职场的各种标识和宣传工具 职场引导标识清晰，有明确的客户服务手续信息张贴于职场、有规范的申请资料填写样本张贴于客户填单栏 标准柜面验收表 柜面人员的配置标准和柜员素质 柜面人员配置根据符合业务量（75标准件），服务人员的个人素质优秀 人力配备标准 柜面的业务范围和业务办理流程 柜面业务范围符合一柜通的要求且业务流程符合流程手册 一柜通推广方案 柜面人员的礼仪和职场管理 符合总公司规定的礼仪规范,职场管理符合5s规范 礼仪规范评分表 柜面作业人员的专业技能和业务处理时间 通过一柜通上岗的资格考试,打字速度能符合标准，各项业务处理