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IT运维管理 问题与挑战 ITSM蓝图 无服务台，不ITSM 服务台功能逻辑 帮助中心 全渠道接入 服务请求管理 在线客服远程协助 工单管理 服务目录SLA管理 问题管理 统计报表 IT资产管理主动维护 开放平台 IT运维那点儿事 事 1, 用户支持 2, 系统维护 问题与挑战 老毛病 定位：IT是技术还是服务？ CIO：重建设，轻运维 运维：见物不见人 新问题 “云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet） 云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应 越来越“挑剔”的用户体验 ITSM蓝图，漫漫ITIL之路 无服务台，不ITSM 快速上线，立即收效（治乱） 对IT用户提供支持，面向业务输出价值 为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件 服务导向的IT组织架构 CIO 事件经理 服务台 问题经理 问题管理组 变更管理员 发布管理员 配置经理 配置管理员 协同 分工 易维功能逻辑 全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程 灵活开放，可与第三方ITSM系统集成 帮助中心，用户门户 FAQ 自助服务 查询进度 发帖提问 公告 论坛 知识库 个人中心 下载资源 全渠道接入 服务请求管理 三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图） 在线客服 远程协助 服务效率提升工具：1）远