利郎标准服务手册(修改).docVIP

利郎标准服务手册(修改) 利郎服饰（福建）有限公司 利 郎 标 准 服 务 手 册 1 目 录 第一章 利郎专卖店工作标准形式和程序 一、工作标准形式 1、 每日工作 2、 每周工作 3、 每月工作 二、专卖店每日工作程序 1、开门进店后 2、营业员如何进行清洁工作及检查事顶 3、开始营业 4、作为一名合格的营业员必须了解哪些商品销售好，及营业中如何 向顾客推销重点商品 5、 收银员 6、换货服务 7、顾客投诉处理 8、在当今社会商业竞争如此激烈的情况下，我们要不断提高自身的 素质和专卖店的整体形象 9、关店前的清洁工作 第二章 利郎服务理念 一、什么是顾客 二、做顾客喜欢的导购员 第三章 店铺礼仪 一、 店员礼仪 二、导购员的规范用语 三、清爽、干脆的基本姿势 四、养成正确的行礼方式 第四章 服务技巧 2 一、营业员待客要决 二、服务六步曲 第一步：打招呼 第二步：关注顾客 第三步：诚意推介 第四步：鼓励试穿 第五步：?一?的突破 第六步：美程服务 第五章 商品知识 一、服装面料知识 1、面料分类 2、天然纤维面料特性 3、常用化学纤维及其混纺织物面料特性 4、布料的特别处理 5、纺织纤维的感官特征 二、服装的洗涤护理 三、服装号型的基本知识 四、服装的色彩个性与服装搭配 五、服装图标的认识 3 第二章 利郎专卖店工作标准形式和程序 （工作程序不变，时间可调整） 1、工作标准形式 ★ 每日工作 ◎ 开店前： Ａ、清洁货架及背板（请先将商品取下），依货架作标示； Ｂ、依陈列来整理商品并清洁每一个商品； Ｃ、将货架及自选架完全补满； ◎ 开店前15分钟： Ａ、清理通道上所有空纸箱及垃圾； Ｂ、与主管一同检验货架是否补满、整齐、清洁； Ｃ、清洁用具归位； ◎ 开店后： Ａ、依下原则整理商场； ａ、相同商品堆放一处； ｂ、损坏退货的商品集中堆放在一处； ｃ、如果损坏货品丢弃，需经主管同意，登记在丢失清单上； ｄ、整理销售设备（归位）； ｅ、维持仓库通道清洁畅通； Ｂ、依订货计划盘点库存； 库存卡、订货单、到货单； Ｃ、检查货物（二次验货）并签字； Ｄ、在订货单和到货单上签字； 4 Ｅ、同时将新到的商品依次分类整理； Ｆ、将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商； Ｇ、每日营业结束前所有今日的订货单传出 Ｈ、传真后的订货单送到收货组； ◎ 闭店前一小时： Ａ、巡视卖场，哪些货物不满。 Ｂ、补满货架； Ｃ、物品及器材归位； Ｄ、将文件放好，保持干净整洁； ★ 每周工作 Ａ、将要退的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量； Ｂ、将退货单品编号、品名、数量、填写在退货单上； Ｃ、在主管确认后，将商品及退货单一同送到退货区； Ｄ、完成退货后，将退货单的另一联放置于?已退货?的格位中； Ｅ、如果需作市场调查，由主管决定； ★ 每月工作 Ａ、于月底计算总销售量； Ｂ、更新库存卡； 2、专卖店每日工作程序 ★ 开门进店后 ① 看情况，如果营业时间未到，可暂时不将大门全开，待营业 5 时间到后全部开放。 ② 打开灯源、空调。 ③ 开早会（3-5分钟）由店长主持。 Ａ、服装仪表检查； Ｂ、今日重点工作事项说明及交办； Ｃ、服务用语练习； ★ 营业员如何进行清洁工作及检查事顶 ◎ 营业员 Ａ、清洁地面、桌面、营运设备（收银机、空调、饮水机、沙发、整烫台、自选架、货架、试衣间、橱窗及镜子）店门前和走廊清洁。 Ｂ、所有商品补充，各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当； Ｃ、各项营业道具是否正常。 ◎ 收银人员 Ａ、检查备用金，找零金是否足够，检查前日收入是否已清点。 Ｂ、各项报表是否已填写无误。 ★ 开始营业 Ａ、营业员时刻注意服务用语及流程。 Ｂ、正确操作收款机，并将单据保管好。 ★ 作为一名合格的营业员必须了解哪些商品销售好，及营业中如何 向顾客推销重点商品 ①、如何接待客人及进行商品促销。 顾客进门打招呼问好?您好，欢迎光临?由你的笑容引起顾客的 6 笑容进行以下接待： Ａ、先要知道你就是公司的代表 Ｂ、对于顾客的走动必须注意以便于等待介绍； Ｃ、代顾客选适合的商品，并做适当的建议与推荐； Ｄ、适合运用各种待客用语； ②、服务是以劳务来满足消费者需求，通常被看作商品的一部分，所谓?商品＝产品＋服务。? Ａ、以身示范（营业员亲自拿样品展示）； Ｂ、精心摆设（摆设样品）； Ｃ、以小促大（赠品）； Ｄ、关联推荐（买一推一）； Ｅ、提供最佳服务（热情、主动）； ③ 营业员待客要求： Ａ、了解顾客心理； Ｂ、探知顾客爱好（察言观色）； Ｃ、适合顾客兴趣（顾客感兴趣的商品）； Ｄ、预知顾客反应（谈话反应，对这件商品及价格听反应）； ④ 销售服务的要诀： Ａ、热情主动； Ｂ、业务熟练； Ｃ、顾客的利益； Ｄ、扩大销售； Ｅ、