服务等候流程柔性的仿真分析与应用分析.pdfVIP

东北大学硕士论文 摘要 服务等候柔性的仿真分析与应用研究 摘要 随着信息技术的迅猛发展，服务行业的各种业务日新月异，其在社会经济中 的作用与日俱增。然而，我国服务行业的运营管理水平还比较低，既严重制约了 服务行业的快速发展，也不适应市场经济发展的要求。服务行业营业网点是其服 务的主要窗口，客户等待被视为服务质量的最重要指标之一，然而顾客经常遇到 因长时间排队等待办理各种业务而引起对服务效率的不满。可见，服务等候流程 设计的优劣直接影响且代表企业的服务水平。因此，本文在不同服务环境下对服 务营业网点的服务等候流程进行柔性管理的研究，提出了各种办法以减少因顾客 长时间等待造成的负面影响，管理者应该在顾客需求发生变化的情况下，通过采 用可选择的服务等候流程建立服务柔性，这对提高企业的竞争力具有深远意义。 本文首先在研究相关服务柔性理论和排队理论的基础上，结合随机服务系统的特 点，构建了考虑等待时间的服务等候流程设计的研究框架；其次，分析了服务营 业网点的现状，并提出了服务营业网点服务等候流程中存在的主要问题；同时， 利用定性研究与定量分析相结合的方