零售学第八章+服务管理(一、二节）.pptVIP

1、商店定位及经营策略 不同业态商店所提供的服务水平是不相同的。对顾客而言，大型百货商店提供的导购、送货上门、退换、售后保修等多项服务是期望之中的；对于超级市场和折扣商店，人们期望更多的是购物便利与价格合算。在零售业中，由于企业提供的服务不一样，于是便产生了百货商店、超级市场、专卖店、购物中心、仓储式商店、24小时便利店等多种零售业态之间的区别，它们以各自的服务特色满足着不同顾客的不同期望。 商店的规模和等级对确定为顾客提供的服务项目也有帮助。比较大的百货商店为顾客提供的花色品种，要比食品杂货店或者五金器具商店的多。同一行业的大型零售商店的经营品种与小型零售企业经营的品种也不相同。顾客可以指望从大型零售商店得到比较多的服务，而从小型零售商店得到的服务则比较少，但是，却更加体现了个人之间的友好关系。 2、竞争对手的服务水平 在某个市区，有三家在等级、价格、质量上相同的服装商店，A商店和B商店为顾客提供了免费包装礼品服务、信用卡付款等，而C商店只提供了信用卡付款服务。这样，购买服装作为礼品的顾客，去A商店和B商店的人数，会超过去C商店的人数。面对竞争，C商店应该如何做？ 随之增加服务项目 销售价格相应地比较低一些 3、经营的商品特点 每种商品在销售的过程中需要伴随一定的服务才能完成。而不同的商品需要伴随的服务是不同的。零售商需要按照商品的销售特点提供相应的服务。如耐用