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论秘书接待工作的方法与技巧 接待工作是秘书的日常工作之一， 要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送 客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未 约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言 之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握 一定的方法与技巧。 关键字：接待工作，预约来客，未约来 客 接待工作是秘书的经常性的工作之一， 是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作 的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动 热情的做好这项工作。它对树立本单位的良 好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协 调起着非常重要的作用。对秘书人员来说， 来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待， 这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是 不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这 样才能达到事半功倍的效果。 为领导机关“门面”口”的秘书机构 为领导机关“门面” 口”的秘书机构 一、接待工作的基本步骤 （一）亲切迎客 迎接客人是接待工作中的第一个步骤， 但却又是关系到整个接待工作能否顺利进 行的关键，因为人们在社会交往中有一个普 遍的社会心理现象，那就是非常看重第一印 象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就 应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。 看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的 还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重 端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的 语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有 的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘 书一不停止手头上的工作，二不问候，三不 让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员 应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一 种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到 来时，道一声“您好”、“早上好”会使对 方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问 候语，在说话的语调节奏上也应有所讲宄， 要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感 受到你的热情，让有求于你的人感受到你的 亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表 情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的 微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交 谈或正在接听工作电话，则应该向客户微笑 点头示意，表示自己己经看到了对方，并可 伸手示意客户先在旁边就做稍等，以免让对 方产生不满情绪。 秘书迎接客人时应视自己与来客的熟 悉程度采取不同的语言应对方式表达自己 欢迎客人到来的诚意。如对熟悉的客人，秘 书应该这样打招呼：“您好，X先生，欢迎 您”。这种情况下，就考验秘书对客户的识 记能力了。秘书在接待客户的同时，最好能 很快记住对方的长相，名字，所在单位，职 务，这样有便于平时打招呼与联系，让客户 有被重视的感觉，留下良好的印像。对于陌 生的来客，秘书要先作自我介绍，待对方自 报姓名、单位、职务后，再表示欢迎，如“您 好，我是XX公司的秘书，我叫XX，请问您 怎么称呼?”。在介绍过程中可以互相交换 名片。如果客人有什么较重的行李，可以帮 忙提携，招呼客人就坐。在迎接客人的步骤 中，因时间短暂，话语不需太多，但只要得 体，就能很快赢得客人的信任，为接待工作 仓J造一个良好的幵端。 （二）热忱待客 客人是有目的而来的，秘书首当其冲的 任务是主动询问客人的来意，要问清楚客人 来单位的真正目的，是为了解决什么问题而 来。这样既能起到为来访客人整理思路的作 用，还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而 忘记时间。来访的客人往往是有事而来，而 且有的客人初次造访对自己所要办理的事 情的结果心中没有底。在这种情况下，他的 心情自然是容易急躁的，思路有一定混乱。 秘书主动询问能帮助客人减轻压力，理清思 路，尽快的说出自己要解决的问题。 由于日常工作繁忙，秘书在工作中要求 讲究效率，接待工作同样如此。秘书在接待 工作中的理想状态之一就是来访者到来之 后能简单明了的说明自己来访的事项。但由 于来访者个体之间存在差异，在文化水平、 社会经验、办事能力、语言表达能力等方面 有所不同，因而，有些来访者并不能很快清 晰明了的说明要办的事情，说话可能颠来倒 去，啰嗦重复，不能直奔主题。为了节省时 间，需要秘书主动询问，经过秘书的主动询 问，提示引导启发来访者在简短的时间内说 出自己的目的。当然秘书的主动询问不是随 意无目的的，而要讲究询问方法。 首先秘书人员在与客人打完招呼时，可 直接询问客户来意，“先生，请问您有什么 事吗”。当对方讲了一句你不懂或不熟悉的 话时，为了弄清对方的真实想法，秘书人员 可以采取请教性的提问，如“请您可以解释 一下X是什么意思好吗？”这些关键词可能 是客户由来的真正目的，不可小视。当对方 的话题总在原地打转，为了深入话题，秘书 可以采用引申式提问，“您刚才是说X的问 题，那您认为应该怎么办呢？”有些客户就 喜欢言而不露，含糊其辞得答。遇到这种情 况，秘书人员应保持冷静，因为在交谈的过 程中，您总会有一句话会触及到问题，对方 的心情一