酒店服务心理学第十三章酒店员工心理保健.pptVIP

（四）采用正当的心理防卫机制 第二节 员工心理的调节与保健 （五）建立和谐的人际关系 有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好的人际关系、提高团队凝聚力的--条重要途径。在当今的企业中，和谐的人际关系比以往任何时候都重要。和谐的人际关系可带来愉快的情绪，产生安全感、舒适感和满足感，可以减少孤独感、恐惧感和心理上的痛苦，并能宣泄不快情绪，从而减少心理压力。 二、员工心理健康的自我调节 第二节 员工心理的调节与保健 1.转变观念。 2.加大培训投资，实行情感管理。 3.进行职业心理健康评估。 4.加强职业心理健康的宣传和疏导。 5.重视沟通。 6.加强对员工的心理管理。 三、酒店企业对员工心理健康的保护 第二节 员工心理的调节与保健 ［思考行动方案］ 一、思考题 1．员工的心理健康问题会给酒店企业带来哪些不利的影响？ 2．基于酒店行业的特殊性，分析酒店企业员工在心理健康方面存在哪些突出问题？ 3．面对心理问题，酒店企业的员工应该怎样进行自我调节？ 4．酒店企业如何做好对员工心理健康的保护工作？ ［思考行动方案］ 二、实训练习 1. 试着用所学的心理调适方法调整自己的心理状态。 2. 和身边的人分享自己如何面对挫折的心得。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 ?尼克坦承自己也有过沮丧和忧郁。“人生有起伏，有阳光灿烂的好日子，也有灰暗的日子。我不是超级英雄，因此我也会恐惧，也会哭泣。” 尼克在讲台上，翘起他的两个趾头说：“我没有手脚，但我很感恩还有这只‘小鸡腿’……”话音未落，尼克在台上大笑起来。“叫它小鸡腿，是因为有一次我家小狗曾误以为它是鸡腿差点吃了它。”尼克说，正是通过这个事情，让他明白要珍惜拥有的，感恩拥有的，而不要对没有的去抱怨、去愤怒，“感恩是快乐的源头”。 人生最可悲的并非失去四肢，而是没有生存希望及目标！人们经常埋怨什么也做不来，但如果我们只记挂着想拥有或欠缺的东西，而不去珍惜所拥有的，那根本改变不了问题！真正改变命运的，并不是我们的机遇，而是我们的态度。 ——尼克·武伊契奇 尼克语录 课程导入 富士康事件 酒店服务心理学 第十三章 酒店员工的心理保健 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 员工心理浮躁、失衡、不满的现象日益加重，忧患感、威胁感、不安全感、失落感、无稳定归属感、挫折感也因此与他们相伴。 据中国卫生部统计，中国企业员工中有60%处于亚健康状态，尤其是经济发达地区更为严重。 管理者应该从心理学的层面上，了解和把握员工心理变化规律，用科学的方法帮助员工解决心理问题，引导员工对生活进行多角度的反思，从而唤起员工对生活的激情和对工作的创造力。 第一节 员工心理健康问题分析 一、员工心理健康问题的成因 1.职业压力 2.人际关系焦虑 3.因职业性质和管理制度产生的工作倦怠 4.突发事件的心理冲击 5.个人生活的心理危机 第一节 员工心理健康问题分析 1.心理疾病 因为心理健康出现问题，很多员工容易患抑郁症、焦虑症、心理疲劳、心力衰竭等认知和情绪病态，具体表现为失眠、心悸、易怒、健忘、沮丧、烦躁、自卑、悲观、逆反、自闭、神经质、怨天尤人、注意力困难、挫折感和不安全感强、人际障碍、与社会隔绝等。 第一节 员工心理健康问题分析 二、员工心理健康问题的影响 （一）对员工的影响 2.身体疾病 因为心理健康出现问题，很多员工在身体方面容易出现以下一些疾病：如疲惫、偏头痛、食欲下降、消化不良、背部痉挛、恶心呕吐、内分泌失调、内脏器官病变、免疫系统紊乱…… 第一节 员工心理健康问题分析 二、员工心理健康问题的影响 （一）对员工的影响 3.行为扭曲 因为心理健康出现问