从质量管理体系看顾客及市场管理.pptVIP

* * * 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1测量顾客满意 4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪 4.3.3.3.3竞争与标杆对比 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求 4.3.3.2.3顾客投诉管理 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要 4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1识别和确定 4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场 四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求 4.3.3.2.3顾客投诉管理 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1 如何建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度 4.3.3.2.2 如何确定顾客接触的主要渠道（查询、交易和投诉）及主要的顾客接触要求，并落实到有关的人员和过程 4.3.