互联网环境下客户关系管理系统的分析与应用.pdfVIP

第2章客户关系管理概述 2．1．客户关系管理的产生与发展 Relati 客户关系管理(customeronshipManage巾ent，简称cRM) 最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”(Contact Management)的概念，它是指专门收集客户与公司联系的所有信息。 1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀 (Customercare)。后来许多美国企业为了满足日益竞争的市场需 s Force 要，开始研发销售力量自动化系统(sale Automation，SFA)， services 随后又着力发展客户服务系统(customer system，css)。 1996年后一些公司把SFA和CSs两个系统合并起来，在此基础上再 Tel on，CTI)， 集成计算机电话集成技术(ComputerephoneIntegrati 形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心(CallCenter)的CRM雏形。 特别是GartnerGroup丁E式提出CRM的概念后，CRM的发展更是突飞 猛进。l998年以后随着电子商务的兴起，cR~f开始向e—CRM方向发 展，并成为企业电子商务中的重要组成。 任何新的管理理念和方法的兴起和发展都是和其所处的时代背 景和经济环境分不开的。在互联网高速发展的今天，随着新的技术革 命而兴起的网络经济已经成为主导，为了在新的竞争中立于不败之 地，企业必须寻找并建立一个与新经济模式相适应的企业管理模式， 这种新的管理模式必须把客户提升到前所未有的高度，一切以客户为 导向。宏观上讲，企业需要先进的管理理念及其解决方案为其自身奠 定竞争优势的基础，并帮助企业顺利实现向以电子商务为基础的现代 企业经营管理模式的转化：从微观上讲，企业的各职能部门如销售、 市场、服务等与客户直接接触的部门，必须打造一个直接面向客户的 业务平台，实现业务过程自动化，提高与客户交互的能力。具体而言， 客户关系管理的产生原因可归纳为以下四点： (1)企业转变经营管理模式的必然要求 中南大掌 工南蕾理掌院硪士论文 经济模式的变革、是由技术创新引起的。信息技术的发展，孕育 了网络经济．同样技术创新也会促进企业管理模式的变革。随着网络 经济的形成和发展，需要有新型的企业管理模式、管理理论和实践与 之相对应。 企业管理模式的转变首先表现在企业从以产品为中心的模式向 以客户为中心的模式转变。这是有着深刻时代背景的，随着各种现代 化生产管理方法和现代化生产技术的发展和应用，产品的差别越来越 难以区分，产品的同质化的趋势越来越明显，因此通过产品差别来细 分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难，这导致企业的 竞争要素和关注焦点发生变化。网络经济中市场成为企业发展的龙 头，客户变为企业赢利的根源，市场竞争的焦点在于如何在正确的时 间、正确的场合、通过币确的渠道、为『F确的客户提供『F确的产品或 服务。因此，对于企业来说，建立新的以客户为中心的管理模式，发 展新型的客户关系(如表2．1所示)就显得至关重要。 表2．1两种管理模式下的客户关系对比 以产品为导向 以客户为导向 4P理论为基础(Pmducl、Price、4C理论为基础(Custonerneedsa11dwants、 Place、Pmmolion) 关注吸引顾客 关注提供客户忠诚度 看中短{{lJ利益 看中长期利益 烈方缺乏沟通 互动式沟通 利润最大化 般方台作实现双赢