关于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理分析.pdf

…………………………………………………………………．………：18 的原则………………………………………………。28 …．……．．……………．………．．．．：………．．……．…．…．…．…．……．．．：19 …．．……．………………．．……．…………．………．………．…．……．．．3() …………………………………………………………………………．：；l 第4章实证分析…………………………………………………………………………32 4．1中国移动江苏公司苏州分公司简介………………………………………………32 4．2数据收集……………………………………………………………………………32 4．3基本信息分析………………………………………………………………………33 4．4数据检验统计………………………………………………………………………34 4．4．1信度检验………………………………………………………………………34 4．4．2效度检验………………………………………………………………………．37 4．5假设检验……………………………………………………………………………39 4．5．．1结构方程模型拟合评价………………………………………………………．39 4．5．2结果输出……………………………………。：………………………………．．40 4．5．3路径系数显著性检验………………………………………j…………………41 4．6顾客满意度指数的计算……………………………………………………………42 4．6．1确定各级指标的权重…………………………………………………………．42 4．6．2顾客满意度指数的计算………………………………………………………45 第5章结论建议及研究展望…………………………………………………………．47 5．1研究结论……………………………………………………………………………47 5．2管理建议…………………………………………………………………．j………．．47 5．3研究局限与展望……………………………………………………………………50 l 参考文献……………………………………………………………………………………5 在校期间发表的论文……………………………………………………………………一56 附录调查问卷……………………………………………………………………………57 致 谢………………………………………………………………………。：………………………．．：………．．60 F顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究 第1章绪论 第1章 绪论 1．1研究背景 人类社会进入服务经济时代之后，服务质量的理念达到了前所未有的广度和深 度，并迅速扩展到各个领域。当今社会，企业都把“服务第一、顾客至上”作为企业 宗旨和对外宣传的口号，但现实情况却并非如此。越来越多的人已经对企业的服务质 量表现出越来越强烈的不满意。究其原因，一方面是由于经济的发展改变了人们对质 量的看法。人们开始追求高品质的生活，所以对服务质量的要求增加、期望值变高； 另一方面，企业在提供服务的过程中也确实存在着许多服务质量问题。因此优质的服 务成为了企业发展壮大的关键所在。 近年来，我国移动通信业取得了飞速的发展，据工业和信息化部运行监测协调局 综合价格水平同比下降11．7％。全国电信主营业务收入累计完成8989亿元，同比增 长6．4％。其中，移动通信业务收入6282亿元，同比增长11．2％，占主营业务收入的 比重上升到69．9％；固定通信业务收入2707亿元，同比下降3．3％。基础电信企业实 现增值电信业务收入2175亿元，同比增长15．7％，占主营业务收入的比重上升到 24．2％。其中，移动增值业务收入1947亿元，同比增长19．0％；固定增值业务收入 万户。其中，移动电话用户85900万户，在电话用户总数中所占的比重达到74．5％，