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语言沟通技巧 倾听每一个人的谈话，但少开口。 ————威廉·莎士比亚 倾听技巧 会听比会说更能打动人心 ————卡内基 听的艺术 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人： 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为什么这样说？（动机） 他有哪些感受等等？ 倾听的意义和过程 （一）倾听的意义 倾听对管理者至关重要 倾听也是一种鼓励方式 倾听有助于个人的发展 倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值 有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？ （二）倾听的过程 感知——选择——组织——理解 无法专心听的原因 1、语音不清 2、预期反应 3、分散注意力 4、预先下结论 5、心理原因 6、想逃避困难的工作 7、只听取自己想要的内容 8、只重视形式不重视内容 9、过分依赖笔记 有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动