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护患沟通案例启示 朱金梅 良好的护患关系是建立在护患间有效的交流基础上的 护士只有恰如其分地运用语言艺术和沟通技巧，才能与患者建立融洽的关系，更好地为病人服务。 语言是人类沟通思想、交流感情的工具，而交谈则是人际交往中最常用、最根本的方式 交流技巧的前提 关心、关怀、爱护、体贴、温暖、尊重、真诚对待患者。 语言要注意情感性、规范性、保密性 案例一 两个奶奶带孩子到医院输液，其中一个长得又白又胖，手上根本看不到血管，护士一针没有成功；另一个小孩又黑又瘦，护士一针见血。 结果发生了什事情？ 案例二 患者XX，因为血管不好，对穿刺非常紧张 护士甲：进屋后说：9床打针了然后扎上止血带，边拍打患者的手背边抱怨说：你这血管长得也太不好了，一会我给你打完针后别乱动啊，不然又要肿了。 护士已：告知患者输液的重要性后安慰病人，我用小针给你穿刺如何，你放松些，这样就不会感觉到疼了，来，深吸一口气，在患者放松时间将输液完成。 案例三 病房晚上要关灯，科室某床家属因为病人病情较重，就是不愿意走，也不关灯。 护士甲：我们医院有规定，9点必须熄灯，家属赶紧走吧。 护士乙：我很理解你的心情和想法，可是现在是熄灯时间，病房还有其他患者，这样吧，你们留一名家属陪着，我给你们换成壁灯，你看这样行吗？ 案例四 病人按铃呼叫护士，护士到病房，病人告知液体输完了，需要换液体。护士看了一眼输液，回到处置室为病人配下一瓶液体，然后为病人更换输液。但一进屋，病人就劈头盖脸的一通数落。 这是为什么呢？ 案例五 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。” 案例六 患者第一次入院对周围环境感到陌生，如果你是接诊护士应当怎么办？ 护士甲：对家属说：病人住2床，你们先到那去等着吧，一会我去测血压，不要走开啊。 护士乙：您好，我是您的责任护士小章，您以后有什么事可以来找我，我会尽力帮助您。我现在先带你去病房，再给您介绍一下病房的环境。 案例七 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 案例八 病房来了一大群家属，大声喧哗，旁边病人及家属告状到护士站。 护士甲：你们能不能小点声，要不然到外面说去。 护士乙；不好意思，打扰一下，这里是病房，还有其他患者，我们尽量小点声好吗。 案例九 病人：我的血管不好，给我找个高手吧。护士：现在没有人。（结果扎了两针没 扎上）。 病人：你看我就说我的血管不好扎，你还不信。 护士将输液挂在输液架上回处置室帮病人找其他人。在出门时正好一阵风将门重重地关上。 病人：投诉护士说话不听，还摔打患者 ？ 案例十 病人：护士帮我量一下血压 护士当时正在忙，而且马上就到该测血压时间，想一会一起测。 此时应当如何与病人沟通？ 案例十（二） 病人看护士未到，有些生气，又过来找护士，护士在给病人测血压时，想跟病人解释 ？ 案例十一 患者王某来办住院手续，由于家住在郊区，坐车途中与车上乘客吵架后来到医院。接诊护士看病人是农村来的就给分了个大房间。办理完住院手续家属坐在护士站。护士小李要对医嘱，就对坐在护士站的家属说你，这时护士站，不让家属坐，你回你的屋里有凳子。家属当时大发雷霆，凭什么不让坐，凳子上也贴标签，你叫什么名字，我要投诉你。 遇到这种情况你如何来解决呢？ 这样处理如何 护士：您好，有什么是我能帮助您吗 家属；你们护士太不像话了，坐都不能坐了，护士能坐，我为什么不能坐。 护士：倾听，。。。。哦，您坐那么远的车现在一定很累吧？ 家属：可不是吗，早上5点就出门了，车上还跟人打了一架，真是烦死了。 护士：是啊，真的很辛苦，但是护士站的凳子是为了给护士工作的，要是家属都在这坐着，会影响我们的工作的，您说是吧。您现在也累了，我们每个床都给配备了凳子的。 家属：可是我家的凳子被邻床的占着呢 护士；真不好意思，我们不了解情况，您看这样好不好，我现在马上再给您找一个凳子。 如何面对愤怒的病人及家属 病人家属坐在护士站本身就是不合理的事，而且还不讲理，遇到此事，护士难免会产生负面情绪，但此时你如果生气只能强化