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人际关系与经营管理 人际关系的重要性 酒店的特点是“高接触”的行业 无论你是谁，也无论你是干服务、管理你都要接触人。 人际关系处理的好，能促进饭店服务和管理的提高，个人也能从交往中，获得心理的满足。反之。。。。 如果你是一名管理者，你不仅要处理好自己所遇到的人际关系问题，而且有责任指导自己的部下处理各种人际关系，换句话讲：你不仅自己是一位处理关系的“行家”，而且应该是一位能“培养出行家的行家”。 服务即交往，交往即服务 三提高： 1、提高服务质量 2、提高管理水平 3、提高人员素质 二关系 1、宾客关系 2、员工关系 硬服务与软服务 硬服务：是物对人的服务 软服务：是人对人的服务 服务：就是为他人做事，并使他从中获益 你何时跟我走？ 饭店管理是什么样的呢？ 酒店管理就是让别人去把工作做好的工作。（除了瞎指挥） 难点是什么呢？ 你说的话要有人听 怎么让人听你的话呢？ 从拒绝到接受 社会心理学有一种“态度转变”的理论： 人的态度从“拒绝”到“接受”一般要经历三个阶段：依从 认同 内化 依从是指一个人出于对赏罚的考虑，而接受那些本不愿意接受的要求。 认同是指一个人，因为对提出要求的哪个人有好感（或有良好的关系），愿意和他保持一致，所以才接受他提出的要求 内化是指别人对自己的要求，已经转化为本人的，自觉的要求。 从实际出发，逐步