商业银行营业网点营销服务模式分析——以建行天水分行为例.pdfVIP

兰州人学硕Ij学位论文 商业银行ti业网点7{销服务模式研究——以建行天水分行为例 第二章 商业银行网点营销服务模式的目标要求及现状分 析 2．1商业银行的战略愿景和目标要求 商业银行的战略愿景就是为客户提供最佳服务，为股东创造更大价值，为 员工提供最大的发展机会。基于这一发展战略愿景，各商业银行均提出了不同 的发展目标，采取了不同的方式、方法，力争成为客户心目中更好的银行业务 机构，具备较强的市场竞争力。而提高市场竞争力的一个重要目标就是要打造 建立完善的零售银行业务体系。为实现商业银行的战略愿景和零售银行的目 标，必须对网点的功能重新定位、对网点的组织架构进行全方位变革，才能实 现美好的愿景。 2．2商业银行客户的需求和期望 目前，商业银行的客户对银行提出了更高的要求和期望，希望得到等待时 间短、交易速度快和交易差错低的快速、有效、便捷服务；也希望得到银行网 点公共秩序良好、内部环境干净、整洁、便利设施齐备、休息设施舒适、隐私 性(特别是VIP客户专有的隐秘性)的硬件环境；同时期望的与银行打交道的 过程中得到尊重，如：柜员行为和态度良好、投诉处理及时、礼貌迎送、交易 前告知服务费用和大堂经理的主动服务意识；希