服务流程新.pptVIP

一、微笑迎客、热情问好 （一）当与宾客距离三到四步时，面带微笑，注视宾客大三角，鞠躬问好。 话术：你好，欢迎光临海联国际大酒店 ！ （二）询问宾客的预订情况. 情况一 服：你好!先生预订了吗？ 客：预订过了！ 服：请问哪个房间呢？ 客：301 服：301,电业局李先生订的是吗（确认信息） 这边请!(如果客人不清楚房号：请问以谁的名义订的呢？来进一步确定宾客的预订信息) 情况二 服：你好!先生有预订吗？ 客：没有！ 服：今天大概几位呢？里面请吧！ 客：3、4位吧！ 服：坐靠近窗户的这张台吧！比较安静些。 客：。。。。。。 服：根据客人的要求和订台情况，为客人推荐餐台。 附加： 话术： “中午好，这里是海联国际大酒店，006号服务员很高兴为您服务！”（接听预订电话） （三）引领 引领时侧身走在宾客的左前方，与宾客距离三到四步，转弯时立于外弯打出请领手势。 话术：“先生，里面请！” “先生，这边请！” 将宾客带到目的地时，立于门外打出手势请宾客进门，将宾客交于盯台服务员。 二、接衣挂物、拉椅让座 （一）拉椅让座 话术： “先生，请坐！” “先生，里面坐吧！” “先生，里面请吧！” （二）接衣挂物 客人到，要注意客人的动作 话术：“先生，衣服挂衣架上吧！” “先生，帮你把包放到这吧。” 若是公共场合，要主动罩衣罩 物品很多时，建议客人放吧台。 （三）问人数 三、问茶、斟茶 （一）问茶具体做法一 立于主人、主宾对面 话术：打扰一下各位！今天想喝点什么茶呢？我们这里有绿茶、花茶、菊花、乌龙、苦丁。。。。。。 具体做法二 躬身立于主人和主宾之间轻声询问 话术：打扰一下先生，今天想喝点什么茶呢？我们这里有绿茶、花茶、菊花、乌龙、苦丁。。。。。。 如宾客犹豫不决我们应推荐一种 话术：菊花怎么样呢？最近天气比较干燥，喝点冰糖菊花可以清热润肺！ 宾客选定后应重复宾客所选的品种 话术：两杯毛尖、两杯乌龙、四杯菊花加糖，是吗？请稍等，马上就来。 （二）泡茶 泡茶时先放茶后入水，使用标准白瓷茶壶，闷茶1分钟，水温要保证入壶最少要有80度—100度。 （三）斟茶 俗话说：“茶七饭八酒满杯”告诉我们茶水倒至七分满最为合适. 斟茶具体做法 斟茶甚为讲究，要求由主宾位置开始斟起，按顺时针方向依次斟茶，七分茶水倒好以后，左手打手势邀请客人品尝，斟茶时，可使用托盘斟，也可使用碟托斟茶，也就是手中垫上莲花座，斟茶过程中一律右手单手操作，立于客人身后右侧，右脚向前，左手背后，身体稍侧，壶嘴距茶碗边壁在2CM之内。 斟茶手法 托盘斟： 左手端托手臂外张，斟茶时右手食指、中指钩住壶把，无名指、小指弯曲顶住壶把下部，拇指摁住壶把上部和壶盖。 碟托斟： 将茶壶放在折有莲花座的7寸平盘中右手食指、中指穿进壶把外撑，无名指、小指弯曲托住7寸平盘，拇指摁住壶盖，手不接触壶身。 托盘斟 碟托斟 注意事项 不可将茶壶提起太高，以免茶水溅出，也不可将壶口紧挨杯口，以免摩擦出声，斟至六、七分满时，收壶迅速而不慌，以免碰翻茶碗或将茶水洒在台面上，收壶时过慢会导致茶水过多而溢出茶杯，俗话说“茶满欺人”，斟茶时一定不可以将茶水倒满，以免客人感觉到很不舒服。 话术：“请用茶、小心烫” “请慢用” 四、开台 （一）铺口布 从杯盘中取出口布后（切记在取的过程中应避免餐具晃动）转身，脚步不动，将口布抖开，移开骨碟，用骨碟压上口布巾角，菱形垂下，也可根据客人的所需，灵活让客人使用，以达到方便卫生。 语术：“先生，打扰一下。” “先生，打扰一下，帮您铺一下 口布吧！” （二）抽筷套 抽取筷套时，用左手的中指和无名指夹紧筷子，右手抽筷，忌手指接触筷头，另需要注意抽取筷子后，要迅速将筷子稳放于筷架之上，筷套则工整的放在手中，且不可将筷套揉在一起，或乱扔于台面或地下。 （三）呈干湿巾 呈干湿巾： 因地制宜，根据当前的餐饮就餐形式，客人较习惯在就餐过程中使用干湿巾，不少的员工在操作的时候通常是把干湿巾呈递于餐台之上而算了事。并没有帮助客人把干湿巾打开后呈给顾客。具体做法：开干巾时包装袋不可以撕碎撕破，仅取一端开口以免干巾在餐台上散落的到处都是。开湿巾时，也要将包装彻底拉开，待白巾露出直接呈递于客人。开巾呈递客人使用完毕后，要迅速取出镊子将台面进行清理，将使用过的干湿巾清出台面。另应注意，开巾时手指不可以直接触摸到巾面，另要讲求主次，先宾后主。 话术： “先生，请用毛巾。” “先生，擦一下手吧！” “先生，请用干巾！” 撤多余餐具 让餐台有秩序干净整洁 人手一套餐具不乱拿,乱用 避免洗刷多余餐具 话术：“打扰一下，先生，把这多余的餐