课件：应对严重医患纠纷的主要原则.ppt

纠纷解决机制的三要素 厘清争议事实及涉及的专门问题 有一套规则（尽可能完善、合理） 裁判者（中立的第三方） 开放式的解决途径 1、双方协商解决 协商的法律法规依据是《民诉法》《医疗事故处理条例》； 成功协商解决是首选上策，可以及时，有效缓解社会矛盾，避免多诉、累诉和缠诉之弊及两败俱伤；节约诉讼成本和有限的司法资源 2、部门调解 3、民事诉讼 应对处理的理想目标 缓解医患矛盾，化解医疗纠纷 依法维护医患双方的合法权益 建立医患双方的理解与信任，争取矛盾和纠纷在相对短的时间内得到双方都相对满意的圆满解决 依法维护医患双方的合法权益 美国专家的中立对策： 应当引导全社会正确对待医疗事故，促进社会风气朝着科学和理解的方向改善 应当保障医患双方的合法权益 制定医疗事故标准，划清事故同例外的界限 不能用医学科学最新发现判定以往标准做法为事故 采取措施恢复公众对医护人员和 医院的信心 应对的主要原则（1） 依法处理原则 依法维护双方的合法权益； 坚持合法，兼顾情理 自愿、平等、公平原则 实事求是、尊重科学原则 应对的主要原则（2） 规范化和程序化原则 制定针对性的相关规范和处理流程，及时取证，以实现高效准确的处理 专业化原则 综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准 沟通处理原则 以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动 应对的主要原则（3） 钝化矛盾原则 不扩大矛盾 不上交矛盾 不激化矛盾 不损害形象 多方协调原则 充分争取和利用社会资源 沟通原则 最重要的是心理及其调适 以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等 其次才是言语、技巧 言语一定要得体、有效才能沟通 最低原则是对位角色，最高原则是转换角色 最基本是让人听的懂，最高目标让人听得进 最低原则是把握时机，最高原则是创造时机 最低原则与气氛协调，最高原则是营造气氛 平息当事人情绪的技巧 有话坐下说 要待之有礼 先请其坐下,倒一杯水,避免站着开始沟通,因为站着沟通比坐着沟通更容易产生冲突 一切沟通要等对方坐下来了平静了再进行 据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起 面对同样的情景站着比坐着更容易产生激烈的情绪,更容易冲突 平息当事人情绪的技巧 反馈式倾听 主动倾听: 专注 同理心 接受 适当肢体语言反馈 平息当事人情绪的技巧 重复对方的话 重复对方的话,极易使对方平静,在处理冲突中十分重要 平息当事人情绪的技巧 我们一直在努力 1.准备好表格,让对方填写,会觉得处理的程序很规范 2.拿本子记录对方说的话 3.当面打电话给相关部门 中 国 医 院 协 会医疗纠纷处理程序（试行） 医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾，其产生的原因是多方面的，其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景，难以靠医疗机构自身解决。处理医疗纠纷过程中，医疗机构如何在法律规定的框架内，在相关环节中引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处理，各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。 中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷，依法维护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，规范医疗纠纷的处理程序，根据国家有关卫生管理法律、行政法规、部门规章，在综合多家医疗机构具体实践的基础上，制定了《医疗纠纷处理指南》（试行）草案，供各级各类医疗机构参考使用。 一、患方投诉程序 1、投诉渠道 患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处（科、部）、医患关系办公室、社会工作部、院办党办等职能部门，以及院领导投诉。 临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称为“职能部门”）移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。 2、投诉方式 患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。 3、投诉接待时间 患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。 二、职能部门接待程序 1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X 光片等），可