TD-LTE网络的投诉处理指导书V0.doc

LTE网络投诉处理指导书 编写：技术支持组 概述 随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。 本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。 投诉处理相关步骤 投诉信息收集 投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。 投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。 投诉信息过滤 在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。 投诉预处理 投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面： 第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。 第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。 第三、投诉派单：投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运行正常，无故障和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。 现场测试 现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详细的测试，因为无线坏境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响。 投诉处理思路及方法 投诉处理思路 一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。 投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。 投诉处理的流程如下： 投诉现象分类 根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题 信号差 信号不稳定 网络问题 其他问题 若根据用户反映的情况，是UE终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。 投诉处理常用方法 用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。 在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。 话务跟踪分析 话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题 。 用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有： RRC建立成功率 E-RAB建立成功率 无线掉话率 切换成功率 E-RAB建立拥塞率 通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别