如何提升客户回店率减少客户流失率方.pptxVIP

;客户流失资源统计分析 流失客户招揽及跟进分析 流失客户邀约方法及话术制定 效果评估之KPI 活动总结 ;;经济大环境萎缩;基盘客户变化;目的：截止2016年11月30日，在目前市场大环境的影响下，客户失 数量不断增加，新增客户补充缓慢，业绩趋于下滑趋势，面对这一局势， 本公司做出系列调整，客服部门对流失客户进行调查分析进而配合市场及售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，提高客户满意度，从而降低客户流失率，提升客户忠诚度，达成终端售后产值任务。 适用范围: 客户分析及流失客户的招揽。;不来店时长;2.1流失客户 按地区分析结果;2.2流失客户 按车型分析结果;2.3流失客户 按车龄分析结果;;从12月1日客服经理开始安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。;客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素： 内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等； 外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等； 从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。;;; 1、根据根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。 1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。 1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖等，针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办冬季服务月等大型活动时对流失客户进行来店邀约。 1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（元旦及春节等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系并温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液、更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。 ;问题点;问题点;您好，我是广汽丰田西安世堡西三环4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗？ 1、客户回答从外面的维修厂做了。 招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？ 1.1不太透明，价格贵应对话术：我店的的价格都是明码标价的，而且我店跟一丰、本田、日产、大众比较过工时及相关配件价格，一汽丰田换机油机滤的工时是60元，我们店才收费50元。广丰的价格总体来说还是偏低的。而且我店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打029约，工时给你打八折（事故车除外）您看怎么样？ 1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱，招揽话术：我店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，本店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来4S店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？ 1.3技术不够专业客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对4S店都没有信心了。招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是我店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题. ;1.4对服务态度不满意招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对我店的服务不满意。我店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核